CLIENTES Y SUS EMOCIONES

El Cliente es el foco de toda Organización, el desarrollo de las Relaciones su Objetivo permanente, y la Inteligencia Emocional es la Herramienta para lograrlo. ¿Porqué? Aumenta y despierta el Deseo, facilita y agiliza la Toma de Decisiones, mejora la Satisfacción y Comunicación, incrementa Impacto, Sintoniza y genera Lealtad.

Las emociones no solo influyen en los eventos inmediatos, acciones, desempeños y relaciones, también son motivadores de conductas futuras en las personas. Cuando se atiende mal a un cliente no solo se afecta la compra presente sino las compras futuras. Si se agrede, se afecta su estado emotivo y deseo para entablar relaciones futuras.

 El lado optimista, es que de igual manera se pueden transmitir emociones positivas y de esta manera influenciar en sus conductas futuras, como conseguir que un cliente regrese permanentemente o se mantenga una relación a largo plazo.

 El deseo de recompra de un cliente se activa más con el intercambio de emociones que con el simple producto, con la relación que con el intercambio de bienes. La satisfacción de un cliente va más allá de la calidad, precio o efectividad del producto, se produce con la generación y transmisión de emociones positivas, y éstas son las causantes de que un cliente regrese cada vez y se mantenga a nuestro lado.

EMPATÍA

“ Camina un rato con mis zapatos "             

Proverbio indio.

Empatía es “ la habilidad que posee un individuo de inferir los pensamientos y sentimientos de otros, lo que genera sentimientos de simpatía, comprensión y ternura”.

La empatia es clave dentro de los avances de nuevas ciencias que han surgido en la época contemporánea entre esta la “ Inteligencia emocional” considerándola como un rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas. Constituye algo como nuestra conciencia social, pues a través de ella se pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás, dando pie a la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Su importancia la podemos destacar en diferentes aspectos, entre ellos: Desde el punto de vista social. Una insuficiencia en nuestra habilidad empática es el resultado de una sordera emocional, y como consecuencia de esto, se evidencian fallas en nuestra capacidad para interpretar adecuadamente las necesidades de los demás, aquéllas que subyacen a los sentimientos expresos de las personas. Por ello la empatía es algo así como una brújula social , que nos permite navegar con acierto en el propio mar de nuestras relaciones. Debemos prestarle atención para no equivocar el rumbo y arribar a nuestros mejores caminos.

La empatía en su mayoría es motivada por un deseo altruista de aliviar el estado de necesidad en que se encuentra una persona y no sólo tal como lo han establecido algunos especialistas el deseo egoísta de mejorar nuestro propio estado de tristeza o angustia que pudiera provocar el percibir a alguien en necesidad.

“Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista” Mahatma Gandhi

LAS 7 Ss DE LA PERSONA COMPETITIVA Y FELIZ

1. Saludable: Cuida su salud, se ejercita y alimenta adecuadamente para contar con la energía requerida en su trabajo intelectual, emocional y físico. Realiza un chequeo médico frecuente para prevenir y atender cualquier potencial afección. Está lleno de vitalidad y contagia energía.

2. Sereno: Gerencia las respuestas emocionales que generan sus sentimientos y estados de animo, es firme cuando ha de serlo, pero emplea auto - control, paciencia y tacto en su actuar. Evita que su amígdala cerebelosa produzca arranques de ira que afecten sus relaciones humanas. Disfruta de la tranquilidad y domina técnicas de auto - relajación.

3. Sincero: Actúa en sus conversaciones y acciones basado en la ética, honestidad y justicia. Es abierto para expresar sus puntos de vista, empleando su verdad asertiva y respetuosamente, con franqueza y firmeza pero con consideración.

4. Sencillo: Se maneja en sus relaciones personales y profesionales con humildad y simplicidad, no deja de conocer su valor y sus logros, pero reconoce que puede aprender de todo ser humano y que sus éxitos se los debe a otras personas. Evita la pompa y los lujos excesivos, pues sabe darle el justo valor a lo material, dentro de un clima de abundancia y prosperidad.

5. Simpático: Es cortés, amable, educado en su hablar, evita los vicios comunicacionales del cinismo, sarcasmo, burla, humillación, discriminación, generalización y juicios sin sustentación. Busca ser asertivo, pero considerado y respetuoso del clima de sus conversaciones, fluyendo con buen humor, alegría y disfrute en su interacción humana.

6. Servicial: Emplea el poder de la retribución y del servicio para llegar dentro de las necesidades de otros, haciéndose cargo de las inquietudes de quienes le rodean en su familia, trabajo y vencidad. Sabe que a través del servicio logra una elevación espiritual que le beneficia en otros ámbitos de su vida, por lo que ve al servicio como algo honroso y valioso para su vida y la de los demás.

7. Sinérgico: Coopera y crea climas de cooperación y ayuda mutua en sus equipos de trabajo, tanto en la familia, el gremio o la empresa. Se maneja a si mismo como una parte clave de un equipo y no como una pieza indispensable. Esto le hace tomar consciencia de la importancia de la coordinación, el apoyo, al humildad para aprender, la visión común, la creatividad y la libertad para generar impecabilidad en las acciones que toman los diferentes equipos humanos a los que pertenece.

SERVICIO AL CLIENTE CON INTELIGENCIA EMOCIONAL

CONTENIDO:

El Cliente

·         Quien soy yo, quien es mi cliente

·         Conocer al cliente emocional

·         Por qué se pierden los clientes

·         Tipos de clientes

El Servicio

·         Características del Servicio

·         Habilidades claves en la relación con los clientes

·         Que buscan los clientes?

·         Diez reglas para una excelente atención en el Servicio

·         Intuición y percepción de conductas y comportamientos

·         Empatía para con los sentimientos creados ante los problemas,
 necesidades, quejas, etc.

Metodología

Sesión: Teórico - Práctica

 Incluye dinámicas en grupo, técnicas emocionales, casuística, análisis y debates. 

Duración: 4   horas - 8 horas

Cobertura: Grupo máximo de 30 personas

Competencias emocionales que se aprenden: Autorregulación,  empatía, autopercatación y destreza social

"PONER INTELIGENCIA EN LAS EMOCIONES Y EMOCIONES EN LA INTELIGENCIA"

La Inteligencia Emocional fue popularizada por el psicólogo y escritor Daniel Goleman ('Emotional Intelligence', más de 5 millones de ejemplares traducidos a 29 idiomas), la Inteligencia Emocional se perfila como 'la inteligencia del Siglo XXI'.

A Goleman le tomó diez años de investigación intentar averiguar cómo hace la mente para procesar los sentimientos, y se propuso redefinir qué significa ser inteligente. Su tesis es que para predecir el éxito de una persona, antes que un test estandarizado de Cociente Intelectual, habría que conocer esas cualidades de la mente que hasta ahora se conocieron como ‘carácter’.

Definir la Inteligencia Emocional de una persona es mucho más complejo que buscar un número que lo coloque en una tabla de clasificación. Los psicólogos debieron agudizar su ingenio para cuantificar, de algún modo, cualidades como el autoconocimiento, la empatía, el entusiasmo y la persistencia y el nivel de habilidades sociales. Pero algunos aspectos sí se pueden medir, o por lo menos se lo intenta, con la habitual reducción de los matices que supone todo test. El optimismo, por ejemplo, se toma como medida de la autoestima y de la eficacia.

El término ‘Inteligencia Emocional’ se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones. Describe aptitudes complementarias, pero distintas, de la inteligencia académica, las habilidades puramente cognitivas medidas por el Cociente Intelectual (CI).

Inteligencia Emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas. Ejercer un autodominio emocional no significa negar o reprimir los verdaderos sentimientos. Los estados de ánimo ‘malos’, por ejemplo, tienen su utilidad: el enojo, la tristeza y el miedo pueden ser una intensa fuente de motivación, sobre todo cuando surge del afán de corregir una situación de adversidad, una injusticia o inequidad. 

Aprovechar la Inteligencia Emocional no implica estar siempre contento o evitar las perturbaciones, sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que nos depara la vida, reconocer y aceptar los propios sentimientos y salir airoso de esas situaciones sin dañarse ni dañar a los demás. La difusión de este "alfabetismo emocional", pocas veces valorado en su justa medida, haría del mundo un lugar más agradable, menos agresivo y más estimulante. No se trata de borrar las pasiones (que son ‘la sal de la vida’), sino de administrarlas con inteligencia.