MIS RELACIONES S.A.

Mis Relaciones S.A, es la última de nuestras cuatro empresas, donde S.A significa Nuestros Aliados;  y es que bien lo menciona un dicho popular en mi país: "es mejor tener amigos que plata" porque la plata no logra comprar todo pero cuando estamos acompañados, tenemos amigos o personas en quien confíar y quienes nos apoyen de todos las circuntancias de la vida podemos darnos por bien servidos pues contamos con "bastones" que nos sostienen y alientan.

Las relaciones pueden llegar a ser fáciles para algunas personas pero otras sumamente difíciles, para nosotros es solo cuestión de Empatía (ponernos en los zapatos de las demás personas) para poder comprender y actuar de manera correcta, controlando nuetros impulsos y respetetando a los demás; también debemos tener en cuenta no "pre-juzgar" a las personas sin conocerlas... ¿Cuántas veces nos formamos ideas erroneas de los demás sin siquiera darnos la oportunidad de acercarnos a ellas?, muchas veces nos dejamos llevar por lo conceptos de nuestros amigos y no desarrollamos el nuestro, encasillando muchas veces injustamente a la gente.

Ésta empresa es una de las más difiíciles de mantener porque a veces como seres humanos somos egoístas, envidosos, mal intencionados, etc. y nos dejamos llevar por estas y otras emociones mal sanas. Quiero referirme a un estudio que realizaron en Estados Unidos hace algún tiempo, en el cual reunieron a 4.000 personas que habían sido despedidas de sus empleos y pudieron comprobar que: el 10% de ellos eran personas realmente ineficientes, pues no habían dado rendimiento en sus labores; y lo que resultó increible fue que el resto de personas, es decir, 3.600,  habían sido despedidas por tener malas relaciones con sus jefes, compañeros y clientes. Es gravísimo lo que este estudio pudo revelar y es que es el trabajar en equipo, ser equilibrados y aceptar a las demás personas es todo un arte.

Para terminar es preciso tener en cuenta que la vida funciona con un espejo, lo que ves en los demás es reflejo de ti mismo y recuerda que lo que das... eso mismo recibes.

TERCERA EMPRESA: MI TRABAJO S.A

Donde S.A significa Su Alegría,  y es que eso debería ser el trabajo para cada uno de nosotros, pues en esta empresa  pasamos la mayor parte del día y de la vida misma; si no disfrutamos lo que hacemos, si no gozamos nuestra labor estamos en el "lugar equivocado" porque nos estamos matando a diario con pequeñas dosis de veneno que consumimos al llegar a nuestros puestos de trabajo, al relacionarnos con personas con quien no queremos, al dedicarnos a algo que no nos agrada... ¿ese vacío que sientes en el estómago se parece a estas palabras?. ¿Recuerdas cuando eras pequeño y tus padres te obligaban a tomarte la sopa? ¿ recuerdas a  lo que sabía cada cucharada?.... Piénsalo.

Esta vida es demasiado corta para dejar pasar de largo nuestros sueños, nuestros anhelos y nuestras metas.

Puede que por azares de la vida hayas llegado al puesto que ocupamos ahora y que quizás no nos satisface, entonces es hora de enfocar todos tus esfuerzos a buscar lo que en realidad quieres y a prepararte para ello; mientras tanto aprende tu lección de vida desde donde te encuentras ahora.

Todos nosotros somos profesionales en lo que hacemos, no importa el trabajo que desarrollemos; porque en éste ponemos toda nuestra pasión, nuestra entrega y nuestros ser.

Mi trabajo S.A es una empresa muy importante porque es la que nos genera los ingresos para poder vivir y para poder "mantener" a las dos empresas anteriores; por eso valóralo y cuídalo.

Levántate cada día a dedicarte a la labor que más disfrutas!

SEGUNDA EMPRESA: MI FAMILIA S.A

Esta también es una empresa muy importante porque es la empresa "madre" de la cual hemos venido y gracias a ella es que la empresa YO MISMO S.A es lo que es; de esta empresa hemos aprendido los principios y valores que hoy rigen nuestra vida.

El S.A de esta empresa significa, MI FAMILIA Su Apoyo, y es que eso debe ser la familia para nosotros, nuestro bastón en el cual podamos apoyarnos en los momentos críticos de la vida.

Como bien lo dice la constitución colombiana, la familia es la base de la sociedad... y nosotros agregamos: la sociedad es la base de los mercados, los mercados la base de las empresas, las empresas la base de la economía, la economía la base de los países... y así seguiríamos una cadena interminable que redunda en la subsistencia misma.

En la empresa MI FAMILIA S.A, es donde nos mostramos tal como somos, con nuestras virtudes y defectos y es la empresa que nos acepta tal como somos. Es prescindible compartir con esta empresa nuestro tiempo, nuestros sueños, nuestras ideas y aprender que es la empresa más valiosa que tenemos porque es la que tiene más resistencia ante una eventual "quiebra" de cualquiera de nuestras cuatro empresas.

Esta empresa, como lo mencionamos anteriormente está hecha de principios y valores, los cuales nos inculcaron cuando niños y que hoy en día nosotros llevamos de generación en generación; es de vital importancia no dejarlos perder porque es la sociedad misma la que estamos construyendo cada día con nuestros actos y nuestro proceder.

Esta empresa es una de las más necesitadas de nuestra Inteligencia Emocional porque muchas veces "abusamos" de las personas que la conforman cuando en realidad deberíamos mostrar más respecto y admiración por ellos, pues han sido nuestros gestores y compañeros de camino...

Próxima entrada Mi trabajo S.A

PRIMERA EMPRESA: YO MISMO S.A

Esta es la empresa más importante de las cuatro empresas que todos como seres humanos tenemos; ésta es una empresa de responsabilidad, de conciencia y de aceptación.

Como bien lo decimos en nuestras conferencias, YO MISMO S.A es una empresa de autos, existe la autoconciencia, autovaloración, autoestima, autopercatación, autocontrol, etc.; también existe la autocrítica y el autocastigo, autos que deberían entrar a chatarrización por tratarse de autos destructivos para nuestra propia personalidad.

En la empresa YO MISMO S.A, el S.A, no significa sociedad anónima como comercialmente se conoce, sino que significa Yo mismo Su Amigo, porque eso debemos ser amigos de nosotros mismos, pues somos la única persona con quien viviremos hasta el día de la muerte, y como bien lo dice un proverbio chino "podemos escondernos ante cualquier persona, pero no de nosotros mismos".

Dentro de esta empresa existen unas gerencias:

1. Ego: Es una parte de nosotros que nos hace ser lo que realmente no somos, porque siempre vive esperando aceptación de las demás personas; porque nos hace ser egoistas, impacientes, orgullosos, etc.
2.  Imagen: Es la parte de nosotros que proyectamos, es la forma en como nos ven las demás personas; por nuestra forma de ser, por nuestro lenguaje verbal y no verbal.
3. Cuerpo: Es nuestra parte física, el "estuche" en el cual vivimos y el cual hay que cuidar y escuchar; muchas veces nos olvidamos de él sin darnos cuenta que sin éste no podemos existir.

Nuestra actitud nace desde el yo, la vida que a diario vivimos y las cosas que nos pasan son nuestra responsabilidad, así es que hay que empezar a asumirlo y dejar de echarle la culpa a los demás. Ser emocionalmente inteligente comprende el podernos observar, el podernos escuchar, el podernos evaluar sin juzgarnos solamente reflexionando internamente y tomando correctivos.

En la próxima entrada describiremos a la segunda empresa: MI FAMILIA S.A 

MIS CUATRO EMPRESAS

Todos tenemos cuatro empresas en nuestra vida y de nosotros depende generar dividendos o llevarlas a la quiebra.

1. YO MISMO S.A

2. MI FAMILIA S.A

3. MI TRABAJO S.A

4. MIS RELACIONES S.A

Debemos tomar conciencia de la importancia que tiene cada una de ellas, administrarlas correctamente, asumir la responsabilidad y compromiso como Gerente de cada una ellas, tomar las medidas necesarias para llevarlas a su máxima realización y empatizar con todas las personas involucradas en ellas.

En la próxima publicación explicaremos cada una de ellas.

ACTITUD DE SERVICIO

La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.

Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.

Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas: tu sinceridad, tu interés auténtico, tu gusto por ser quien eres y por hacer lo que haces; todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta agusto y bienvenido contigo.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.

2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.

3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.

4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.

5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.

6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan.

7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.

8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia donde vas.

9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres, ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.

Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir.

LA CRÍTICA CONSTRUCTIVA

En las discusiones conflictivas que se producen en el ambiente de trabajo se desarrollan procesos emocionales semejantes los que tienen lugar durante una pelea con la pareja o con cualquier familiar o amigo. La conversación puede ser constructiva, es decir, puede modificar los problemas de forma positiva.

Sin embargo, las discusiones conflictivas entre un superior o empleado pueden crear nuevos problemas, nuevas dificultades. La crítica constructiva sólo se consigue cuando se respetan una serie de reglas importantes que tienen en cuentas las circunstancias emocionales de ambos interlocutores:

Dejar que se atenúe la molestia, que se calmen los ánimos. Ante la indignación, sólo cuando la descarga de adrenalina haya disminuido puede conversarse del problema en forma constructiva. Para apaciguar la frustración, la cólera se recomienda distanciamiento transitorio de la persona que la ha desencadenado, interrumpir la cadena de pensamientos que alimentan el malestar, buscar distracción, realizar deportes, usar técnicas de relajación.

No hacer críticas ante terceros. Cuando los individuos son criticados ante sus compañeros u otra persona no sólo debe digerir la crítica, debe temer por la falta de respeto. Una conversación en privado da al empleado la oportunidad de resolver la dificultad y mantener su autoestima en alto.

Renunciar a los ataques personales. Estos hieren la dignidad del otro y provocan frustración malestar y en este estado emocional el empleado ya no prestará atención a la crítica objetiva. Y a largo plazo quedan sentimientos de amargura, predisposición frente al trabajo y la identificación con la empresa disminuirá.

Reforzar la autoestima. Apreciar lo que el trabajador ya hace bien contribuirá a la aceptación de la crítica manteniendo alta su autoestima. El reconocimiento refuerza el sentimiento de autoestima del empleado. El hecho de que alguien ponga su confianza en nosotros despierta, en la mayoría de nosotros, la predisposición a justificar esa confianza. Las alabanzas estimulan la buena predisposición ante el esfuerzo, mucho más que los reproches. Lamentablemente son muchos los directivos que les resulta difícil ponerlo en práctica.

Hacer sugerencias de mejora. Un superior competente desde el punto de vista emocional sabrá indicar las estrategias para la solución de problemas a sus empleados. Estas sugerencias sólo pueden ser eficaces si el empleado tiene una actitud abierta hacia ellas y no las rechaza de entrada, dolido por el tipo de crítica que ha recibido.

Además, es importante para el éxito de una empresa que sus integrantes estén dispuestos y sean capaces de integrarse a un grupo y de remar, junto con sus compañeros, en la misma dirección.

La capacidad de rendimiento en equipo establece una estrecha relación entre el rendimiento y la cohesión del mismo. La competencia profesional, la creatividad, los conocimientos técnicos de cada un de los componentes sólo pueden desplegarse por completo cuando el equipo trabaja en un clima armónico. El aporte de cada miembro del grupo al éxito del equipo depende, de forma decisiva, de sus cualidades emocionales.

COMO SER EMOCIONALMENTE MÁS INTELIGENTE EN EL TRABAJO

1. No te calles. Di lo que piensas, siempre desde una crítica constructiva. Razona tu punto de vista y ofrece alternativas

2. Asume el riesgo de parecer imperfect@. Exterioriza tus emociones y aprende a canalizarlas

3. Da las gracias y reconoce en los demás el trabajo bien realizado

4. Aprovecha mejor el tiempo. Toma pausas estratégicas cada 60 minutos. Descubre tu ritmo natural y evita interrupciones

5. Practica ejercicios físicos. En tus pausas realiza estiramientos o pequeñas caminatas. Si trabajas en un lugar cerrado, sale a respirar aire fresco al menos tres veces al día

6. Déjate orientar también por tu intuición práctica. No dejes todo en mano de los analistas. Ten sentido de la oportunidad

7. Libera tu creatividad. Si no puedes hacerlo en tu trabajo, hazlo en tus tiempos libres

8. Aprende a trabajar en equipo. No te aísles en la oficina. Asume compromisos en común con otras personas y dialoga siempre

9. Sabe escuchar. Acepta las críticas y ponte en lugar del otro. Practica la empatía de modo regular

10. Ejerce influencia sobre tus subordinados sin autoritarismos. Sé mentor y al mismo tiempo ejemplo a imitar. Sé respetuos@ y respetable, confiad@ y confiable. Jamás humilles a un subordinado.

LO QUE DICEN LOS CLIENTES

•  Los clientes merecen el trato más cordial y atento; pues tan sólo eso es lo que ellos buscan.
• De acuerdo a la atención que prestemos a sus necesidades, los clientes deciden regresar o no.
• Cumpliendo nuestras promesas a los clientes lograremos fidelizarlos a nuestra empresa
• Los clientes son la razón de ser de las empresas
• Tan sólo un saludo cordial o una mirada sincera puede hacer sentir a nuestros clientes importantes.

Los clientes sólo esperan que como prestadores de servicios, tengamos una inteligencia emocional desarrollada para poder percibir sus necesidades y sobrepasar sus expectativas.

LA ESCUCHA EFECTIVA Y AFECTIVA

Existe una gran diferencia entre oír y escuchar; todos los días cuando vamos a nuestro trabajo oímos el ruido que producen los motores de los carros, las personas que hablan unas a otras, el cantar de los pájaros, los pitos de los autos, etc. Todo el tiempo estamos oyendo muchos sonidos a los que ya nos hemos acostumbrado y muchas veces ni les prestamos atención porque mientras se producen nuestra mente está ensimismada en nuestros pensamientos cotidianos.

El saber escuchar es una habilidad, una de las más difíciles de desarrollar; y  bien lo dice un proverbio chino : "De razón Dios nos dió dos oídos y una sola boca, para oír más de lo que hablamos"; pero realmente nos hemos acostumbrado a hablar más de lo que oímos; ¿y cuantas veces nos enfocamos solo en hablar y hablar más no en escuchar lo que nuestro interlocutor está diciendo?; permítame preguntarle ¿en una conversación común y corriente que porcentaje de lo que dice la otra persona está realmente escuchando?, me atrevería a decir que un 20%  ó 30%, porque mientras la persona habla nuestra mente se transporta a lugares, a situaciones y a instancias que no tienen nada que ver con lo que nos están diciendo, es decir, sufrimos una desconexión no solo con el lugar en donde nos encontramos sino con la persona con quien sotenemos la conversación. ¿cuántas veces hemos dejado de escuchar lo que dicen nuestros jefes, nuestra pareja y nuestros hijos?; es hora entonces de aprender a escuchar para mejorar nuestro entorno y nuestra vida misma.

Es muy importante crear conciencia y educarnos para poder escuchar, pues cuando hablamos con alguien seguramente esa persona también se desconecta de nosotros; es por ello que el escuchar debe hacerse desde la mente, desde el oído y desde el corazón para que se produzca una escucha efectiva y afectiva, en la que podamos centrar todos nuestros sentidos en la persona que nos habla y así poder entregar una mejor retroalimentación.

Para escuchar afectivamente:

* Mire a la persona alos ojos

* Escuche atentamente

* Trate de comprender los estados emocionales de la persona a través de sus palabras

* Trate de alejar pensamiento distractores que no estén asociados a la conversación

* Hágale saber a la otra persona, que sigue lo que está diciendo (con gestos, o un "ajá)

* Haga preguntas sino entiende muy bien lo que le quieren decir

* No interrumpa ni opine hasta que la otra persona haya terminado su idea

HISTORIA REAL DE INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA AL SERVICIO

En la ciudad de Medellín (Colombia), los conductores de taxis programaron un paro de transporte público, por lo que el servicio de taxis en un hotel de la ciudad fue restringido; los huéspedes fueron llevados a sus destinos, por parte de las empresas para las cuales trabajaban, siendo éste su única forma de movilizarse.

El Sr Burgos, huésped frecuente del Hotel, no fue recogido por parte de su empresa, por lo que requería ir a su lugar de trabajo, pero por el paro de taxis, no había uno solo para llevarlo. El Gerente de Recepción  vió al señor Burgos parado en la entrada del Hotel, esperando un móvil, pero por obvias razones ninguno llegaba; el señor Burgos desconocía la situación de transporte público que se presentaba ese día en la ciudad; algunos minutos después, el Gerente de Recepción al percibir la necesidad del señor Burgos,  inmediatamente se ofreció a llevarlo personalmente en su auto hasta su lugar de trabajo; el señor Burgos se mostró muy impresionado y agradecido, pues ésta no era la labor del Gerente de Recepción. Después de aceptar ser transportado por este ejecutivo del Hotel, durante el recorrido, el señoR Burgos llamó desde su teléfono móvil a varios de sus  colegas para contarles lo sucedido y repetía constantemente “ Es realmente increíble que el Gerente de Recepción de un Hotel cinco estrellas  me haya prestado un servicio de transporte privado, solamente para mí!”.

Esta experiencia supero todas las expectativas del cliente, además de hacerlo sentir importante y atendido por parte del Hotel. El Gerente de Recepción es un vivo ejemplo de lo que es ser Empático, perceptivo y diligente, además marcó la diferencia en el Servicio.

Estamos seguros que el señor Burgos contará esta anécdota muchas veces y cada vez que la recuerde estará creando vínculos emocionales cada vez más fuertes con este Hotel.

MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO

En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitación al personal de contacto con el público, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar donde queda King Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad.

En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre. Porque “en las buenas” todas las empresas parecen buenas. Es “en las malas” cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (también de una persona).

A estar preparados para revertir la situación se lo llama “transformar un momento trágico en un momento mágico.”  

¿Qué es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente está disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba  o de lo que se le prometió. La satisfacción del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado. Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente está insatisfecho.

Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfacción. Deben guardar algo para sorprender al cliente después que compró.  

El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver más. Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volverá y se además se lo comentará a muchos otros parientes y amigos.  

Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Señalan algún defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra, pero quizás si es culpa de nuestra empresa y como parte de ella debemos asumirla y resolverla.

JEFE EMOCIONALMENTE INTELIGENTE

Pareciera que nuestra felicidad depende en gran medida de la relación con nuestros jefes.

Es necesario reseñar que un clima laboral negativo, repercute en los beneficios, haciendo mermar la cuenta de beneficios. Está extendida la creencia de que son los líderes agresivos, engreídos y arrogantes los más exitosos. Éxito de jefes asociado a su capacidad autoritaria del que por todos los lados nos llegan noticias. Sin embargo esto parece que está en cuestión, ya que cada vez hay más estudios que aseguran que si el líder tiene un estilo emocional positivo, y por lo tanto genera un clima de trabajo armonioso, la cuenta de beneficios es mayor, puesto que los trabajadores, lejos de dar sólo lo que se les pide, ofrecen lo mejor de ellos mismos, en el desarrollo óptimo de sus funciones. Sí, a la inversa, a los trabajadores les desagrada el trato que les da su jefe, se sienten a disgusto en su puesto de trabajo, tienen miedo a relacionarse o a pedir lo que necesitan, se van a limitar a cumplir estrictamente con su función, lo que a la larga, acaba resultando desventajoso para la compañía.

Jefes que no saben gestionar adecuadamente sus emociones, por ejemplo su rabia, y explotan a menudo y con relativa facilidad, pueden generar la ansiedad de los trabajadores que tienen a su cargo, lo cual, irrebatiblemente, acaba repercutiendo en los resultados comerciales de la empresa que administran.

La principal diferencia existente entre superiores o líderes emocionalmente inteligentes y aquellos otros que no lo son, no es que aquellos tiene más habilidades técnicas, más conocimientos, mejor currículo académico, o mayor coeficiente intelectual; la diferencia, es el modo en que gestionan sus emociones y las relaciones, su capacidad para empatizar con sus trabajadores, de motivar al grupo, de perseverar en el trabajo, y sobre todo son jefes que articulan todos los valores compartidos por la plantilla, con el objetivo de que sus integrantes encuentren un significado a su trabajo, ya que encontrarlo es el principal factor de protección del estrés y sus síntomas.

Todo aquello es lo que realmente los hace jefes estrella. Por lo que, cuando un jefe es emocionalmente inteligente, dedica más tiempo a conocer mejor a los trabajadores, a entablar relaciones armoniosas entre sus empleados y a cooperar con ellos. Un líder que optimiza sus recursos, toma sus decisiones teniendo en cuenta el mayor número de puntos de vista (lo que no significa renunciar a la autoridad inherente a su puesto), ya que la decisión resultante tendrá un impacto mucho más efectivo. Un jefe emocionalmente inteligente conoce la humildad.

Culturalmente, asociamos las labores de los jefes, al mal carácter y a estrategias directivas basadas en el ordeno y mando, y así a menudo nos enfrentamos a jefes narcisistas que parecen sentirse queridos y adulados por el mundo en general, y cuya principal desventaja de ser un trabajador a sus órdenes, pudiera ser la gran cantidad de agravios que tienes que soportar debido a su carácter aborrecible e inconsistente. Mejor no describir como actúa los días que no se siente adulado por su particular universo.

Por todo ello, a nadie más que a un líder se le puede pedir una correcta gestión de sus emociones.

TOMA DE DECISIONES

El proceso de toma de decisiones se nutre de planear, organizar, decidir y actuar no solamente se toman decisiones, sino que además es necesario asegurarse de realizarlas en la práctica, bien sea en una acción personal o delegando su ejecución, siempre atentos al desarrollo de la actividad.

La toma de decisiones no es un asunto que se realice solamente con conocimientos. Se hace imprescindible desarrollarlo en la práctica. Inicialmente se realiza un ejercicio mental de lo que va a hacer y de la manera como se va a hacer, de tal forma que la persona se prepara para efectuar todo el proceso de toma de decisiones en una forma natural con la consecuente disminución de los niveles de tensión e inseguridad que a pesar de todo se generan.

Proceso de toma de decisiones:

•  Definición del problema e identificación.

•  Apropiarse del problema.

•  Interpretación del problema.

•  Generar alternativas.

•  Analizar alternativas mediante evaluación.

•  Decisión

•  Ejecutar la decisión

•  Evaluar. Controlar, hacer ajustes.

Tomar decisiones es una de las acciones mas comprometedoras de los profesionales y su éxito dependerá de la actitud que asuman para asegurar la participación y el interés del equipo; así como las motivaciones y el reconocimiento por los logros alcanzados. En el nivel de competencia en la toma de decisiones se supera día a día mediante actitudes decididas, entusiastas, llenas de seguridad y confianza que son el reflejo de su capacidad creadora e innovadora para asumir el trabajo, logrando los mejores resultados.

La toma de decisiones implica correr y afrontar responsablemente los riesgos que se presenten en el transcurso del trabajo en equipo. Es importante tener presente que los riesgos no se deben evitar, porque esto conlleva a resquebrajar la confianza y la voluntad del trabajo. El riesgo se asume y se afronta directamente para conocerlo, tipificarlo y establecer la gama de alternativas de solución que conduzcan al éxito de la decisión tomada.



FRUSTRACIÓN Y RECHAZO

La fé en nosotros mismo y en nuestra empresa se fortalece cuando aprendemos a resistir la frutración y el rechazo.

Veamos una historia que cuenta Anthony Robbins: ‘Érase una pequeña empresa llamada Federal Express. La fundó un tipo llamado Fred Smith, que acumuló montañas de frustraciones antes de convertirla en un negocio multimillonario. Cuando empezó, después de invertir en la empresa hasta el último centavo, calculaba entregar unos 150 paquetes. En vez de eso, despachó dieciséis, cinco de los cuales fueron enviados por la empresa al domicilio de uno de sus empleados. A partir de aquí las cosas empeoraron. Durante algunas temporadas los empleados se cobraron la nómina en especies porque no había fondos para pagar. Más de una vez los aviones estuvieron a punto de ser embargados; en ocasiones se vieron obligados a cubrir una determinada facturación diaria para no tener que cerrar al día siguiente. Hoy, Federal Express es una compañía que vale muchos miles de millones. La única explicación de que exista todavía es que allí estaba Fred Smith, capaz de encajar frustración tras frustración’.

Otro factor parecido es el aprender a superar el rechazo. Otra vez es Anthony Robbins quien nos ilustra el punto:‘El desafío más grande para todo aquel que se haya formado en nuestra cultura es la dificultad de superar un ‘no’. ¿Recuerda la pregunta que hacíamos en otro lugar? ‘Qué haría usted si supiera que no puede fracasar?’ Piénselo ahora. Si tuviera la seguridad de no fracasar, ¿influiría ello en su comportamiento? ¿No le permitiría hacer exactamente lo que desea? Así pues, ¿qué se lo impide? Es esa palabra de dos letras, el ‘no’. Para triunfar, usted debe aprender a encajar el rechazo sabiendo cómo despojarlo de todo su poder’.

HISTORIA EMOCIONAL DE SERVICIO

Un cliente frecuente de un Hotel, decidió un día viajar con su hijo ( Matias ) para que conociera este sitio y entendiera porque le gustaba ir siempre al mismo Hotel; ese día fueron recibidos por el Botones (Miguel), quien fue muy atento y amable, especialmente con Matías; le enseñó todas las instalaciones del Hotel y le mostró el lugar donde se guardaban los equipajes. A partir de ese momento cada vez que viajaba al Hotel el papá de Matías siempre lo llevaba consigo y cada vez que llegaban al Hotel, el niño corría en busca de Miguel, el Botones, quien lo recibía alegremente y lo llevaba al cuarto de equipajes; así fue pasado el tiempo y la curiosidad del padre lo llevó a preguntarle al Botones porque Matías se entusiasmaba tanto con él cada vez que llegaban al hotel y el Botones le contestó: “ Cada vez que Matías viene al Hotel, yo lo llevo al cuarto de botones para medir su estatura y así nos damos cuenta cuanto  ha crecido”. Este detalle hace que Matías quiera volver para sentirse cada vez más grande.

 El mostrar interés en las personas que visitan nuestras empresas, hacen que marquemos grandes diferencias. Los clientes acuden y se vuelven fieles a una empresa, no por sus productos sino por el trato que reciben, el tiempo que les dedican y lo valiosos que los hacen sentir.  

EL CONTROL EMOCIONAL

Las emociones son guías que nos hacen falta para comprender todas las reacciones humanas. Sin ellas, uno sólo puede especular acerca de la calidad de una relación o una interacción; con ellas, hay mayor certeza de percibir a los demás de manera precisa y correcta, en cuanto a donde están parados y cómo se sienten.

Mientras las habilidades de percibir y escuchar son ingredientes claves, la habilidad de manejar los sentimientos es de igual importancia para la eficacia en el manejo de las relaciones laborales. Aunque algunos gerentes tradicionales creen que no hay lugar para las emociones en el trabajo, el hecho es que todos tienen sentimientos, los reconozcan o no.

 A diferencia de los pensamientos, por lo general los sentimientos se pueden expresar en términos sencillos: nos sentimos mal, felices o tristes, temerosos o valientes. Cuando se trata de sentimientos, sólo se requieren algunas palabras descriptivas. Sin embargo, para muchos hombres y menos mujeres, reconocer sus sentimientos es una de las tareas más difíciles.

                                                         

Aunque cada uno tiene tal necesidad, solemos confundir lo que sentimos con lo que pensamos. Desde temprano, en la niñez, nos enseñan a valorar el pensamiento racional y adjudicar nuestras reacciones emocionales a la situación. Con el tiempo, aprendemos a esconderlos de los demás e ignorarlos nosotros mismos. Esto es lo que hace la socialización, en distinto grado, de acuerdo a la persona, pero especialmente con los varones. Al alentar a los niños a ignorar sus propias emociones, la sociedad tiende a disminuir su responsabilidad de responder a las de los demás. Más tarde, como adultos, muchos hombres pueden racionalizar sus reacciones sin examinar siquiera cómo se sienten. Con el tiempo, después de años de negligencia cuidadosa, pierden contacto con su vida emocional interna. Inclusive en casos en los que quieren sentir y expresar sus sentimientos a los demás, ya no pueden.

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SERVICIO (SECTOR HOTELERO)

En la actualidad, la globalización y las tendencias de mejoras continuas en los procesos, exigen que los servicios prestados a los huéspedes que están llegando a los hoteles sean cada vez más estrictos y precisos.

Es por esta razón que la innovación en la prestación de servicios alternos se haca cada vez más exigentes y requiere de personas altamente califiadas para diseñar y pensar en alternativas competitivas que aseguren el  éxito de la estadía de un huésped.

Muchos factores son determinantes a la hora de definir un servicio de hotel y dependen de procesos tecnológicos previamente establecidos y requieren de una estructura definida por la compañía.

Cuando hablo de que el servicio debe estar soportado por personas calificadas, no quiero dejar de lado a ninguna persona, en efecto, todos estamos en constante consigna hacia el servicio; el enfoque que quiero  manifestar está encaminado a reconocer personas que tengan la capacidad de detectar las emociones de los huéspedes a través de sus estados, es decir, adelantarnos en un lapso pequeño de tiempo para prever y manifestar que efestivamente estoy entendiendo y comprendiendo sus necesidades sin recurrir a estribillos y palabras repetitivas en los procesos normales de un servicios.

La intencionalidad del conocimiento emocional hacia los huéspedes permitirá ubicar prioridades y diferencias en los servicios de hotel, máxime cuando convergen un sinnumero de culturas que requieren de un conocimiento más avanzado de sus gustos, tendencias, protocolos y saberes; las emociones están fundamentadas y dirigidas a buscar alternativas reactivas y dinámicas que optimicen la prestación de un servicio con un verdadero valor agregado.

Muchos son los ambientes en los cuales una persona pone de manifiesto sus emociones, razón por la cual se debe hacer un estricto seguimiento de su estadía por fases. La fase inicial se considera la más importante, ya que se debe impactar y hacer la diferencia repecto a todo el proceso previo a su llegada (espera en aeropuertos, retrasos, tralados, etc). Es aquí donde debemos tener la sapiencia para percibir a través de su estado anímico  (agotamiento, stress, desesperación, angustia, etc) y asegurarle que entiendo perfectamene que su prioridad no es ocasionarle más inconvenientes, por el contrario, crear un ambiene diferencial que permita estabilizar sus emociones.

Un fase secundaria se establece durante su estadía porque en el ambiente de su habitación ( allí el huésped descarga todas sus emociones traídas en sus maletas, en sus libros y en sus pertenecias que adquieren un orden y una estrustura durante uno o varios días) también requerimos del conocimiento para percibir el ambiente perfecto e ideal que armonice con las emociones y con la integridad del huésped.

Si logramos a futuro desarrollar habilidades de reconocimiento e inteligencia emocional en los servicios hoteleros, podremos dar un gran paso diferencial y de valor agregado que la tecnología nunca podrá emular porque el factor humano no podrá ser desplazado bajo ningún parámetro en la prestación de servicios.

La tecnología permite desarrollar productos y crear programas de fidelidad que nos llevan a conservar y mantener bases de datos, clientes y satisfacción de huéspedes, pero definitivamente el reconocimiento a los huéspedes y a las personas que trabajamos en servicio deberían enfocarse a través de emociones que permitan hacer vibrar y vivir con intensidad en los diferentes lugares del mundo.

Carlos Enrique García C.

Director S.I Asesores

LAS EMOCIONES

Las emociones afectan nuestra vida diaria e influyen en nuestras decisiones. Literalmente las sentimos en el cuerpo y las manifestamos en nuestras expresiones faciales.

Las personas que logran una sana salud mental o lo que comunmente denominamos inteligencia emocional , son concientes de los pensamientos, los sentimientos y los comportamientos por los cuales atraviesan.

Lo importante es saber que son las emociones y aprender como manejarlas para poder superar el stress, los problemas diarios y tomar las mejores decisiones. El aprender a manejar las emociones ayuda a que tengamos una mejor salud y que experimentemos mejores relaciones con las demás personas.

Todos los días nos suceden cosas que producen que sintamos emociones , por eso es tan importante el vivir con inteligencia emocional. Es necesario aprender sobre que es el proceso emocional y que tipos de emociones más comunes existen. Algunos de los eventos que influyen para que sintamos negativad son por ejemplo : los problemas laborales, el que nos mudemos a un nuevo lugar, que tengamos alguna enfermedad y el enfrentamiento de muchos eventos que nos suceden diariamente.

 

CONOCERSE Y CONFIAR EN SI MISMO

El autoconocimiento es muy importante para todos, y especialmente para los directivos.  Los expertos en inteligencia emocional y desarrollo de directivos han apuntado la importancia de que nos conozcamos mejor, evitando la indiferencia y, desde luego, el autoengaño.  Difícilmente podríamos mejorar nuestro rendimiento si no fuéramos bien conscientes de lo que nos falta, y aún de lo que nos sobra, en nuestro perfil profesional.  Pero no se trata sólo de conocer nuestras fortalezas y debilidades: también de reconocer y gestionar bien nuestras emociones y cultivar la confianza en nosotros mismos.

Son muchos los expertos que insisten en la importancia que para los directivos adquiere la conciencia de sí mismos; para todos, el conocimiento de uno mismo (self-awareness) constituye una importante dimensión de la inteligencia emocional. En definitiva, una persona emocionalmente inteligente, además de relacionarse bien con los demás y comprenderlos (habilidades sociales o interpersonales), se conoce y se “relaciona” bien consigo misma (aspectos intrapersonales).

Autoobservación

A pesar de la dificultad del autoconocimiento, no podemos permanecer indiferentes ante esta necesidad de conocernos mejor, porque esta despreocupación retrasaría nuestra madurez, obstaculizaría la comprensión de lo que nos acontece en nuestras relaciones personales y nos procuraría inquietudes o desazones evitables. Parece saludable practicar la autoobservación: el sencillo ejercicio de escuchar nuestra voz u observarnos en un vídeo puede suponer un cierto descubrimiento enriquecedor. Si pudiéramos ser espectadores de algunos de nuestros comportamientos desacertados, seguramente evitaríamos la reincidencia. Quizá, en su caso, nos daríamos cuenta, por ejemplo, de lo ridículo o contraproducente que resulta subestimar la inteligencia de los demás, hacer atrevidas extrapolaciones al argumentar, escenificar gestos de suficiencia o autoridad, o incurrir en explosiones e implosiones emocionales. Obviamente, los buenos directivos observarían más virtudes que vicios, sin caer por ello en la complacencia.

LAS EMOCIONES EN LA ORGANIZACIÓN

En una reciente entrevista que realiza el Sr. Josh Freedman a Emily Sterret (autora del libro la InteligenciaEmocional, guía de bolsillo para Directores), describe como es que el desafío más grande que ha tenido en la industria de los negocios, es el uso de la palabra"emoción .

Menciona "...mientras que gradualmente hay un aumento en el mundo de las organizaciones en el uso de los términos de las emociones y de la inteligencia emocional, en general la comunidad de negocio es movida más por otras maneras de expresar estos conceptos. Por ejemplo, en mi propio trabajo, tiendo a utilizar con más frecuencia frases como el desarrollo de la dirección, confianza interpersonal, capacidad de comunicación, construcción de relaciones, trabajo en equipo, etc." Al parecer, existe una cultura negativa y hasta temerosa alrededor del término y su aplicación en las organizaciones.

Durante muchos años, se ha visto que las emociones pueden estar en contra de una adecuada actividad laboral; no es para menos, si observamos la forma cómo se expresan las emociones en la televisión, periódicos, revistas, etc. Donde observamos que se enfocan en muy pocas de ellas como enojos, miedos, tristeza; y sobretodo, demuestran el poco manejo emocional que pueden tener las personas cuando son atrapadas por éstas.

Lo único que se ha logrado, es crear una muy mala y antigua reputación de las emociones, creyendo que así se vivirán en las organizaciones, o que de poco servirán, nada mas alejado de la realidad.

Teniendo en cuenta varias investigaciones, se ha logrado conjugar una serie de herramientas que ayudan de una manera significativa a los líderes en las organizaciones, para que estos puedan manejarse de una manera mucho mas armoniosa y efectiva su entorno.

El descubrimiento y validación de esta inteligencia sobre las emociones, se observa a través de los comportamientos de la persona, como la capacidad de manejar el estrés, saber trabajar en equipo, desarrollar buenas relaciones personales, alcanzar resultados y metas, mantenerse optimistas, tener confianza propia, etc.

Además, la inteligencia sobre las emociones, determina la capacidad para manejar los diferentes estilos de liderazgo situacionales que un organización requiere de manera diaria; de ahí, que un líder emocionalmente inteligente, demuestra la capacidad de crear equipos eficaces y liderarlos; la capacidad de planificar y decidir con eficacia, programar proyectos, alcanzar objetivos; la capacidad de motivar a los demás, generar entusiasmo y certidumbre; la capacidad de comunicar los objetivos; la capacidad de generar los cambios y adecuarse a la

incertidumbre de una manera flexible y positiva. Capacidades que pueden representar una gran diferencia en los resultados de la organización.

Los líderes con inteligencia emocional, son los líderes que más se necesitan en las organizaciones, líderes capaces de ser generadores de las mejores emociones, para él y su entorno; capaz de ser un líder que transmita esperanza y optimismo a su grupo de influencia, donde se contemple la capacidad de gozo y satisfacción que todo ser humano estamos buscando, que sea capaz de contrarrestar la corriente de emociones negativas generadoras de estrés, malestar y frustración.

Solamente, con la toma de conciencia sobre la influencia que las emociones están haciendo en las organizaciones, seremos capaces de escoger acciones que nos ayuden a vivir en lugares de trabajo donde no solo se valore hacer algo, sino el modo de cómo lo hacemos.

Por: Santiago Delgado Campbell

PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO

1) Piensa en alguien a quien te gustaría entender mejor y elige alguna situación concreta en la que te hubiera gustado poder comunicarte con esa persona de manera más eficaz. 

2) Recuerda esa situación y repasa las ideas que se te pasaron por la cabeza, tus sentimientos en aquel momento, las cosas que dijiste y que te dijeron, tus impresiones, etc. 

3) Ahora vuelve a recordar la misma situación, pero esta vez desde el punto de vista de la otra persona. 

4) Imagínate que eres esa persona.

5) Imagínate que te estás viendo a ti mismo desde los ojos de esa otra persona. 

6) Entra en la piel de esa persona y imagínate sus sentimientos acerca de esa situación y acerca de ti mismo. ¿Qué pensaba esa persona ¿Cuál era su punto de vista acerca de la situación? 

7) ¿Qué hubieras tenido que decirle y de que manera para mejorar la comunicación entre vosotros? 

8) Toma nota de tus impresiones, y utiliza estas reflexiones para guiarte en tus acciones futuras respecto a la relación con esa persona.

LA CUENTA BANCARIA EMOCIONAL

El principal activo a cuidar y acrecentar es la confianza recíproca en las relaciones interpersonales, base sin la cual es imposible edificar cualquier sistema de gestión sólido en una organización. La cuestión de la confiabilidad en una relación de liderazgo es clave porque de su nivel de calidad, dependerá el nivel de calidad de los resultados posteriores.

Una manera práctica de evaluar el capital de confianza de una relación es considerarla como una “cuenta bancaria emocional”. Donde el buen trato, la sinceridad y la buena comunicación, etc. son “depósitos” y los malos entendidos, el maltrato o la mala comunicación, etc. son “retiros”.

Al igual que lo que pasaría con una cuenta bancaria real, a mayor nivel de capital emocional, mayor activo organizacional para encarar tareas desafiantes. Incluso, un buena cuenta emocional es útil para compensar un mal día o la necesidad de tomar medidas impopulares.

MANEJO DE CONFLICTOS APLICANDO INTELIGENCIA EMOCIONAL

• COMPETIR: Es buscar mi éxito sin cooperar con la otra persona. Busco satisfacer mis propios intereses a costa del otro. Esto es un estilo orientado al poder, donde usaré todo lo que esté a mi alcance (rango, habilidades, sanciones, etc) para ganar en mi postura. Es adecuado competir:

-  Cuando hay seguridad razonable de estar correcto.
- Cuando es de vital importancia y acción rápida.

• COMPLACER: Significa ceder en mi postura y cooperar con la otra persona. Lo opuesto a competir. Al complacer, me olvido y sacrifico mis propios intereses para satisfacer los intereses del otro. El complacer puede tomar la forma de una generosidad desinteresada o caritativa obedeciendo las ordenes de la otra persona cuando preferiría no hacerlo o cediendo al punto de vista de los demás. Es adecuado complacer:

- Cuando comprendo que no tengo la razón.
- Cuando el asunto es más importante para la otra persona que para usted.
- Cuando es indispensable para mantener una relación de cooperación.
- Cuando el oponente es superior y usted está perdiendo.

• EVADIR: Cedo en mi postura, pero tampoco coopero con la otra persona. No satisfago mis intereses ni los del otro. No manejo el conflicto. La evasión puede significarle la vuelta diplomáticamente a un problema, posponiendo hasta un momento más adecuado o simplemente retirarse de una situación amenazadora. Es adecuado evadir cuando:

- Cuando se trata de un asunto trivial, pasajero
- Cuando existe poco poder para cambiar
- Cuando el daño es mayor que los beneficios - Cuando puede ser mejor resuelto por expertos
- Cuando el tiempo es corto y la dificultad es grande.

• COLABORAR: Busco mi éxito y el de la otra persona. Lo opuesto de la evasión. Colaborar implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga plenamente los intereses de los dos. Significa profundizar en un problema con el fin de identificar los intereses subyacente de las dos personas y encontrar una alternativa que satisfaga los intereses de ambos. La colaboración entre dos personas puede ser la exploración de un desacuerdo para aprender de las ideas del otro, concluyendo en resolver alguna condición que de otra forma nos haría competir por los recursos o confrontarnos por tratar de encontrar una solución creativa a un problema interpersonal.

Es importante colabrorar cuando:- Cuando es indispensable la involucración
- Cuando ambos intereses son demasiado importantes
- Cuando se desea aprender
- Cuando la solución requiere de diferentes perspectivas
- Cuando se requiere superar resentimientos que interfieren la relación interpersonal.

• TRANSIGIR: El objetivo en este caso es encontrar alguna solución adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Al transigir se renuncia más que al competir, pero menos que al complacer. De la misma manera, el transigir las personas atacan un problema más directamente que cuando evade, pero no lo exploran con tanta profundidad como cuando existe colaboración. Transigir puede dividir las diferencias, intercambiar concesiones o buscar una rápida postura intermedia. Es adecuado transigir cuando:

- Cuando dos oponentes con igual poder están comprometidos con metas excluyentes.
- Cuando se trata de un arreglo temporal a problemas complejos