CUALIDADES DE LOS LÍDERES EN SERVICIO

*VISION DE SERVICIO

Una buena manera de definir la visión es...

...la imagen viva de un estado futuro ambicioso y deseable que se relaciona con el cliente y que en cierto aspecto importante es mejor que la situación actual.

Para dinamizar a un grupo de trabajo, un líder tiene que formular una visión con sencillez, y repetirla con frecuencia. El enunciado ideal de una visión debe ser:

Claro,

Comprometedor,

Concordante con los valores de la empresa,

Relacionado con las necesidades de los clientes,

Considerado un esfuerzo – es decir, difícil pero no imposible.

Memorable,*CREER EN OTROS

El servicio más fundamental es servir a quien sirve. Los líderes en servicio no son jefes; son instructores.

*AMOR AL NEGOCIO

Los mejores líderes en servicio aman la empresa que dirigen; les encanta permanecer inmersos en las complejidades del negocio, en los problemas que los asedian, en la sensación de logro después de un buen dia, aman la acción. Los líderes en servicio prefieren estar dirigiendo su empresa por encima de cualquier otra cosa. Sienten el deseo profundo de manejar bien su negocio, hacerlo crecer, crear algo especial. El amor al negocio hace florecer el entusiasmo y la vitalidad que caracteriza a tantos líderes en servicio. La combinación del entusiasmo natural y el entorno adecuado en el cual expresarlo contribuye a la energía emocional del auténtico liderazgo.

*INTEGRIDAD

Los líderes en servicio hacen lo correcto – aunque sea molesto o costoso para ellos. Les conceden importancia a la justicia, a la coherencia y a la veracidad para con los clientes, los empleados, los proveedores y otras partes interesadas, y, por tanto, se ganan la oportunidad de estar a la cabeza. Como dijo Peter Drucker en un ensayo publicado en 1988 en el Wall Street Journal: “El requisito esencial para un liderazgo eficaz es la confianza. Sin ella no hay seguidores – y la única definición de líder es la persona que tiene seguidores”.

La integridad personal es una característica esencial de liderazgo en servicio. Es más que una filosofía. Por medio de la integridad, los líderes mantienen la orientación y el rumbo correctos, sin que importe la presión proveniente de otros frentes.

Si consideramos la integridad como el hecho de “mantener en todo momento la entereza psicológica ética” sin ser “una norma difícil de sostener si nomás bien un placer prolongado y enfocado”, entendemos con mayor claridad el lugar que ocupa en el liderazgo en servicio. La integridad es la fuente de compromiso del líder para con el juego limpio y la verdad. La integridad impulsa la visión del líder respecto de lo que debe ser la organización. La integridad garantiza la coherencia, la cual a su vez evoca confianza.

El servicio de calidad inigualable exige un esfuerzo extraordinario. La integridad genera ese esfuerzo. La integridad inspira.

CULTIVAR EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO

No se logra un servicio extraordinario “manejando a los colaboradores”. Las tensiones del desempeño son sencillamente demasiado grandes. La presión constante de “estar en primera línea” – de atender a muchos clientes en poco tiempo, soportar exigencias contradictorias, sufrir a clientes desagradables, groseros o aun peores – suele producir fatiga y desánimo.

Las personas que prestan servicios necesitan una visión de su trabajo en el cual valga la pena creer, una visión desafiante que proporcione energía emocional y genere compromiso. Esas personas necesitan sentir que forman parte de un equipo y pertenecen a una organización que los respalda en los momentos difíciles. Necesitan tener contacto con personas que sirvan de ejemplo, fijen altas normas y señalen el camino. Deben probar el elixir que proviene de verse uno obligado a penar en el trabajo, a ser creativo y a arriesgarse a romper la rutina. Necesitan sentir el estímulo del avance, del progreso, de la realización – tanto personal como de la organización. Éstos son los frutos del liderazgo en servicio. Sin liderazgo y sin inspiración, la mediocridad prevalece. “El liderazgo es el actor determinante de la calidad del servicio”

Lee Harkins, ejecutivo de Bell South.

COMPETENCIAS SOCIALES EN LA EMPRESA

 Determinan la forma en que nos relacionamos con los demás.

 *Aptitud: Capacidad para sugerir respuestas deseables en los demás (influencia, comunicación, gestión de conflictos, liderazgo, cooperación y capacidad de trabajo en equipo)                             

* Cómo hacer y recibir una crítica: la crítica constructiva es algo que debemos añadir a

nuestras vidas. A través de ella podemos identificar oportunidades de mejora y de llegar a ser

cada vez mejores. Las empresas que sepan tratar las críticas de forma constructiva dispondrán de una poderosa arma para garantizar la evolución constante y con ello, el éxito.

* Saber llevar los cambios: hoy en día saber llevar los cambios no es sólo una cuestión de

éxito, sino de supervivencia. Hay que tener siempre una visión sobre la empresa y sobre el

mercado para poder estar preparado para posibles cambios que se presenten.

* Ser un mentor emocional: significa ser un ejemplo de comportamientos y actitudes,

presupone que esa persona se preocupa por sus colegas de trabajo siempre que hay que

resolver un problema. ¡Sea un mentor, marque una diferencia en la vida de los demás, encante

a sus clientes y amigos!

Para sentirse suficientemente inspirado para animar al desarrollo de la inteligencia emocional

entre todos los empleados de la empresa, basta imaginar como sería, por ejemplo, una

empresa en la que todos se comunican con comprensión y respeto, en la que se plantean

metas de grupo y los compañeros se ayudan entre sí a trabajar para alcanzarlas, y donde

exista entusiasmo y confianza en la empresa.



EL CLIENTE EMOCIONAL

Muchas veces, sin darnos cuenta, los clientes no disfrutan sus experiencias sino que las padecen. Largas esperas sin que aparezca el más mínimo doliente del asunto para preocuparse por la situación. Peloteo continuo sin que nadie tome la más mínima decisión. Quejas nunca resueltas, trámites engorrosos, indecisiones no resueltas, promesas incumplidas, y así sucesivamente.

 

El problema está en el enfoque, en preocuparnos por las experiencias de los clientes, en procurar porque la felicidad reine en el ambiente, en nuestra actitud y en nuestros clientes; si cambiamos nuestro enfoque hacia la observación y mejoramiento de las experiencias que viven los clientes cuando realizan sus compras o cuando interactuan para solicitar información, quejarse o simplemente comunicarse, aumentaremos las probabilidades de que regresen y nos recomienden a terceros. La próxima vez que sirvamos a un cliente, no le preguntemos si salió satisfecho sino si salió verdaderamente feliz, si disfrutó de la experiencia y si le recomendaría a un amigo nuestros productos y servicios, para que experimenten lo mismo.

 

La Satisfacción es momentánea mientras que la experiencia permanecerá grabada para siempre. El producto es perecedero mientras que las emociones siempre se reproducen y son verdaderos motivadores de nuestras acciones. Por una emoción somos capaces de hacer hasta lo inimaginable, basta con recordar los innumerables ejemplos de porqué las personas pierden hasta el trono por un amor. Todo el mundo tiene su corazón y es mejor tenerlo de nuestro lado, que lejos de nosotros con la competencia.

 

No se requiere realizar piruetas de circo o extravagancias para ganar el corazón de nuestros clientes, simplemente se requiere observación, empatía, aptitud, actitud y el deseo profundo de que todos nuestros clientes vivan con nosotros la mejor experiencia de su vida. Por ello, se dice que debemos convertirnos en verdaderos anfitriones de nuestros clientes, para que en nuestra casa se sientan como reyes y deseen volver, con invitación y sin ella.

 

La próxima vez que observemos a un cliente pasear por nuestro establecimiento comercial, por nuestra casa, hagámoslo de manera intuitiva e interesada en descubrir sus estados de ánimo, si está siendo feliz con la experiencia, si la está disfrutando, para que nos convirtamos en facilitadores de este fin y en promotores de su Felicidad.

ÉXITO CON INTELIGENCIA EMOCIONAL

¿CÓMO USAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL   PARA LOGRAR UN EQUILIBRIO ENTRE MI TRABAJO, MI FAMILIA Y MIS ESTUDIOS?

El célebre filósofo Bertrand Russell escribió: “Vivir como uno desee: sólo eso merece llamarse éxito”.

La inmensa mayoría de las personas concebimos el éxito como un equilibrio, en nuestra realización personal, respecto a las distintas áreas de la vida: la de la salud, la profesional, la afectiva, la familiar y la social.

Sin embargo, hace unos años, se impuso cierto culto al éxito que no medía los costos, irónicamente, en términos del valor más importante: nuestra propia vida.

Pero, ¿es este tipo de éxito - que daña la salud, las relaciones y la paz de la mente - el que vale la pena lograr? ¿Puede alguien que termina sufriendo de úlcera o del corazón, o que se haya divorciado por culpa de las presiones laborales, o que no tenga compañeros que se hayan convertido en amigos porque sólo se persiguió las mejores notas, considerarse plenamente exitoso?

Hoy existe una creciente tendencia a definir el éxito en términos de una vida balanceada, en la cual los objetivos materiales comparten espacio con los ‘valores intangibles’: relaciones y roles familiares enriquecedores y de apoyo mutuo, un cuerpo saludable que pueda controlar el stress, gran participación en la vida comunitaria, y oportunidades para satisfacer deseos altruistas y creativos. Una vida balanceada no puede alcanzarse sin Inteligencia Emocional, un componente que nos permite poner en marcha y sostener lo que se ha dado en llamar ‘el sistema del éxito total’.

EMOCIONES Y MUNDO LABORAL

¿INFLUYEN LAS EMOCIONES EN MI RENDIMIENTO LABORAL?

Sí, no hay prácticamente esfera alguna de la actividad humana que no se vea influida (para bien o para mal) por las emociones: ni el aprendizaje, ni el rendimiento laboral, ni el rendimiento deportivo, ni la creación artística.

¿DE QUÉ MANERA INFLUYEN MIS EMOCIONES EN MI TRABAJO/PROFESIÓN?

Las emociones determinan, el nivel de rendimiento de que somos capaces, en estado de equilibrio o desequilibrio emocional, así como determinan qué tipo de relación mantendremos con nuestros subordinados (liderazgo), con nuestros superiores (adaptabilidad) o con nuestros pares (trabajo en equipo). Las emociones determinan cómo respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos en el trabajo y/o la empresa

PARA TENER CLIENTES FELICES, SATISFECHOS Y LEALES,SE REQUIERE PRIMERO TENER EMPLEADOS FELICES, SATISFECHOS Y LEALES.

Ofrézcales alternativas a los Clientes para darles "Sentido de Control" sobre el producto y servicio que adquieren. No hay nada más frustrante para un Cliente que el no tener control sobre los resultados a obtener con el servicio solicitado.

Seguro es mejor que Bueno. La Lealtad se puede generar mediante la reducción de los riesgos percibidos por el Cliente, ante los productos y servicios.

Incremente el costo que les supone a sus clientes cambiarse a la competencia y aumentará su fidelidad, creando un valor en la relación, duradero y rentable para su empresa. Los clientes fieles a la empresa son aquellos a quienes les supone un gran costo el cambiar de empresa.La fidelización no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o por una determinada marca, también es consecuencia directa de los costos asociados que suponen el cambiar a la competencia.

BENEFICIOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA

Stelzer en su artículo “La inteligencia emocional en el mundo laboral” manifiesta que aumentar el capital emocional de la empresa significa conseguir lo siguiente:

•    Una mejora  en la comunicación.
•    El trabajador se siente más persona, más pleno y con mayor calidad de vida.
•    Aumenta la motivación, la claridad de la misión.
•    El trabajador se compromete más con los objetivos de la empresa.
•    Se mejora el clima laboral y se optimiza el desempeño personal.
•    Aumenta la satisfacción personal y la productividad
•    Las relaciones personales mejoran y se incrementa la autoestima.
•    Las personas se implican más en su trabajo, son más responsables y autónomas.
•    Mejora el clima laboral
•    Aumenta la eficacia y la eficiencia de las personas  y de los equipos.
•    Los procesos de cambio y de mejora continua se agilizan.
•    Mejoran las relaciones con los clientes y una mayor actitud de servicio.
•    Mejora la rentabilidad de la empresa.
•    Disminuye el ausentismo y la rotación de personal, porque la gente siente que es tomada  en cuenta.
•    Hay una mayor adaptabilidad a los procesos de cambio, porque se sabe manejar el miedo y la incertidumbre.
•    Se puede solucionar conflictos con mayor facilidad y hasta prevenirlos.

Las emociones bien direccionadas en la empresa es sin lugar a dudas una energía positiva que debe ser tomada en cuenta en el medio. A esta dirección inteligente de las emociones.

¿QUE IMPORTANCIA TIENEN LAS EMOCIONES EN LAS ORGANIZACIONES?

"Cualquiera puede enojarse...eso es fácil, pero estar enojados con la persona correcta, en la intensidad correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto y de la forma correcta...eso no es tan fácil" ARISTÓTELES.Ser un profesional competente no lo es todo. Henry Ford, dijo una vez: "Si hay un secreto para el éxito, es el siguiente: entender el punto de vista del otro y ver las cosas con sus ojos". De ser cierto esto, no es suficiente esforzarse por conseguir una buena formación, un título académico o un conocimiento técnico específico.

Quien pretenda alcanzar el éxito debe saber manejar con destreza las emociones: las propias y la de los demás.

Las emociones positivas estimulan el éxito profesional y personal, si nos gusta y entusiasma la tarea que realizamos, nos resultará un placer cumplir con ella.

Si nos sentimos a gusto en nuestro puesto de trabajo porque nuestros compañeros de trabajo son agradables, cooperativos y empáticos, nuestro rendimiento será mayor.

Por el contrario las emociones negativas nos frenan: cuando nos disgustamos por culpa del jefe, nos desmotivamos y nos cuesta implicarnos, comprometernos con el Trabajo. Si tenemos miedo de perder nuestro puesto de trabajo, sin darnos cuenta cometeremos más equivocaciones, errores durante la jornada laboral. Cuando los trabajadores temen constantemente ante la posibilidad de perder su puesto de trabajo, su capacidad para rendir en forma efectiva disminuye y se resiente.

La inseguridad perjudica el ambiente general de la empresa, los compañeros pasan a ser, en primer lugar, la principal competencia. Comienzan las interrogantes, la imaginación vuela hacia posibles perdidas: ¿Quién conservara el empleo en la próxima oleada de despidos? ¿Qué hacer para estar entre los que conservaran su empleo? Y he aquí otra deficiencia. Cuando los empleados se hacen a la idea que, según y cómo, no van a quedarse en este trabajo mucho tiempo, apenas se identificarán con la empresa y con sus objetivos.

La gran mayoría de los directivos, gerentes y supervisores tienen conciencia de la importancia de la competencia social y, en el futuro, estará entre las competencias gerenciales más importantes entre los ejecutivos, éstos tendrán que tener la capacidad de transmitir a sus colaboradores una sensación de proximidad y de calor humano. Sin embargo, se debe reconocer que en la actualidad y en lo que a estas cualidades se refiere existen grandes carencias en los niveles directivos de las organizaciones.

Cuando los empleados logran identificación con la empresa y participan, siendo escuchados para tomar, adoptan los objetivos de la organización como propios y ponen todo su empeño en alcanzarlos ya que se sienten bien motivados.

LA FUERZA DE LAS EMOCIONES

Cuando las personas buscamos situaciones como ir al cine, a los parques de atracciones, comer bien, beber o consumir drogas, lo que estamos haciendo es buscar recursos que pongan en marcha estados emocionales determinados. 

Tenemos poco control sobre nuestras reacciones emocionales. Cualquiera que haya tratado de fingir una emoción, o que haya percibido esto en otros, sabe que es una tarea inútil. La mente tiene poco control sobre las emociones, y las emociones pueden avasallar la conciencia. 

Finalmente, cuando las emociones aparecen, se convierten en importantes motivadores de conductas futuras, y no sólo influyen en las reacciones inmediatas, sino también en las proyecciones futuras. Pero as í mismo pueden ocasionar problemas. Cuando el miedo se torna ansiedad, cuando el deseo conduce a la ambición, cuando la molestia se convierte en enojo, el enojo en odio, la amistad en envidia, el amor en obsesión, el placer en vicio, nuestras emociones revierten en contra nuestra. La salud mental es producto de la higiene emocional, y los problemas mentales reflejan en gran medida trastornos emocionales. Obviamente, entonces, las emociones pueden tener consecuencias  útiles o patológicas.

Artículo creado por José Luís Hernández Cabrera . Extraido de: http://www.gestiopolis.com/canales3/ger/ieempresa.htm

Autopercatación (AP)

La autopercatación, no es otra cosa que alcanzar un mejor estado de alerta respecto de nuestras actitudes, posturas, expresiones, etc. Normalmente vamos cayendo imperceptiblemente en un estado semi sonambúlico, producto de que nuestros actos siguen rutinas a las que nos acostumbramos y repetimos perdiendo, paulatinamente, grados de conciencia de dichos actos.

Así, nuestra conducta escapa de los controles que la prudencia, o los valores o creencias que pretendemos sustentar, generándose la discordancia entre los que decimos asumir y lo que realmente se expresa en nuestros actos, dichos o actitudes.

DESARROLLO DE LA AUTOPERCATACIÓN:

 Obsérvate cuando realizas tareas como las siguientes:
  * Comidas: ¿cuando estás comiendo, lo haces pausadamente, concienzudamente, disfrutándolo?
  * Conducción: ¿conduces a la defensiva y teniendo presente los graves riesgos de un  manejo descuidado?

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA

           Aplicando los siguientes puntos, sus relaciones con sus compañeros de

           trabajo mejorarán y por ende su Inteligencia Emocional se fortalecerá:

          

            * Influencia.- Ideas efectivas de táctica de persuasión.

            * Comunicación.- Saber escuchar abiertamente al   resto  y elaborar

            mensajes convincentes.

            * Manejo de conflictos.- Saber negociar y resolver los desacuerdos

            que se presenten dentro del trabajo.

            * Liderazgo.- Capacidad de inspirar y guiar a los individuos y al

            grupo en conjunto.

            * Constructor de lazos.- Alimentar y reforzar las relaciones

            interpersonales dentro del grupo.

            * Colaboración y cooperación.- Trabajar con otros para alcanzar

            mentas compartidas, ayudar dando la mano unos a otros para q salga

            como se visualizo.

            * Capacidades de Equipo.- Ser capaz de crear vínculos para la

            persuasión personal y grupal y así llegar a nuestras metas

            colectivas.