No se logra un servicio extraordinario “manejando a los colaboradores”. Las tensiones del desempeño son sencillamente demasiado grandes. La presión constante de “estar en primera línea” – de atender a muchos clientes en poco tiempo, soportar exigencias contradictorias, sufrir a clientes desagradables, groseros o aun peores – suele producir fatiga y desánimo.
Las personas que prestan servicios necesitan una visión de su trabajo en el cual valga la pena creer, una visión desafiante que proporcione energía emocional y genere compromiso. Esas personas necesitan sentir que forman parte de un equipo y pertenecen a una organización que los respalda en los momentos difíciles. Necesitan tener contacto con personas que sirvan de ejemplo, fijen altas normas y señalen el camino. Deben probar el elixir que proviene de verse uno obligado a penar en el trabajo, a ser creativo y a arriesgarse a romper la rutina. Necesitan sentir el estímulo del avance, del progreso, de la realización – tanto personal como de la organización. Éstos son los frutos del liderazgo en servicio. Sin liderazgo y sin inspiración, la mediocridad prevalece. “El liderazgo es el actor determinante de la calidad del servicio”
Lee Harkins, ejecutivo de Bell South.
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