SERVICIOS INTELIGENTES ASESORES
Capacitamos con Inteligencia Emocional





domingo, 27 de febrero de 2011

HISTORIA EMOCIONAL DE SERVICIO

Un cliente frecuente de un Hotel, decidió un día viajar con su hijo ( Matias ) para que conociera este sitio y entendiera porque le gustaba ir siempre al mismo Hotel; ese día fueron recibidos por el Botones (Miguel), quien fue muy atento y amable, especialmente con Matías; le enseñó todas las instalaciones del Hotel y le mostró el lugar donde se guardaban los equipajes. A partir de ese momento cada vez que viajaba al Hotel el papá de Matías siempre lo llevaba consigo y cada vez que llegaban al Hotel, el niño corría en busca de Miguel, el Botones, quien lo recibía alegremente y lo llevaba al cuarto de equipajes; así fue pasado el tiempo y la curiosidad del padre lo llevó a preguntarle al Botones porque Matías se entusiasmaba tanto con él cada vez que llegaban al hotel y el Botones le contestó: “ Cada vez que Matías viene al Hotel, yo lo llevo al cuarto de botones para medir su estatura y así nos damos cuenta cuanto  ha crecido”. Este detalle hace que Matías quiera volver para sentirse cada vez más grande.

 El mostrar interés en las personas que visitan nuestras empresas, hacen que marquemos grandes diferencias. Los clientes acuden y se vuelven fieles a una empresa, no por sus productos sino por el trato que reciben, el tiempo que les dedican y lo valiosos que los hacen sentir.  

miércoles, 23 de febrero de 2011

EL CONTROL EMOCIONAL

Las emociones son guías que nos hacen falta para comprender todas las reacciones humanas. Sin ellas, uno sólo puede especular acerca de la calidad de una relación o una interacción; con ellas, hay mayor certeza de percibir a los demás de manera precisa y correcta, en cuanto a donde están parados y cómo se sienten.

Mientras las habilidades de percibir y escuchar son ingredientes claves, la habilidad de manejar los sentimientos es de igual importancia para la eficacia en el manejo de las relaciones laborales. Aunque algunos gerentes tradicionales creen que no hay lugar para las emociones en el trabajo, el hecho es que todos tienen sentimientos, los reconozcan o no.

 A diferencia de los pensamientos, por lo general los sentimientos se pueden expresar en términos sencillos: nos sentimos mal, felices o tristes, temerosos o valientes. Cuando se trata de sentimientos, sólo se requieren algunas palabras descriptivas. Sin embargo, para muchos hombres y menos mujeres, reconocer sus sentimientos es una de las tareas más difíciles.


                                                         
Aunque cada uno tiene tal necesidad, solemos confundir lo que sentimos con lo que pensamos. Desde temprano, en la niñez, nos enseñan a valorar el pensamiento racional y adjudicar nuestras reacciones emocionales a la situación. Con el tiempo, aprendemos a esconderlos de los demás e ignorarlos nosotros mismos. Esto es lo que hace la socialización, en distinto grado, de acuerdo a la persona, pero especialmente con los varones. Al alentar a los niños a ignorar sus propias emociones, la sociedad tiende a disminuir su responsabilidad de responder a las de los demás. Más tarde, como adultos, muchos hombres pueden racionalizar sus reacciones sin examinar siquiera cómo se sienten. Con el tiempo, después de años de negligencia cuidadosa, pierden contacto con su vida emocional interna. Inclusive en casos en los que quieren sentir y expresar sus sentimientos a los demás, ya no pueden.

domingo, 20 de febrero de 2011

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SERVICIO (SECTOR HOTELERO)

En la actualidad, la globalización y las tendencias de mejoras continuas en los procesos, exigen que los servicios prestados a los huéspedes que están llegando a los hoteles sean cada vez más estrictos y precisos.

Es por esta razón que la innovación en la prestación de servicios alternos se haca cada vez más exigentes y requiere de personas altamente califiadas para diseñar y pensar en alternativas competitivas que aseguren el  éxito de la estadía de un huésped.

Muchos factores son determinantes a la hora de definir un servicio de hotel y dependen de procesos tecnológicos previamente establecidos y requieren de una estructura definida por la compañía.

Cuando hablo de que el servicio debe estar soportado por personas calificadas, no quiero dejar de lado a ninguna persona, en efecto, todos estamos en constante consigna hacia el servicio; el enfoque que quiero  manifestar está encaminado a reconocer personas que tengan la capacidad de detectar las emociones de los huéspedes a través de sus estados, es decir, adelantarnos en un lapso pequeño de tiempo para prever y manifestar que efestivamente estoy entendiendo y comprendiendo sus necesidades sin recurrir a estribillos y palabras repetitivas en los procesos normales de un servicios.

La intencionalidad del conocimiento emocional hacia los huéspedes permitirá ubicar prioridades y diferencias en los servicios de hotel, máxime cuando convergen un sinnumero de culturas que requieren de un conocimiento más avanzado de sus gustos, tendencias, protocolos y saberes; las emociones están fundamentadas y dirigidas a buscar alternativas reactivas y dinámicas que optimicen la prestación de un servicio con un verdadero valor agregado.

Muchos son los ambientes en los cuales una persona pone de manifiesto sus emociones, razón por la cual se debe hacer un estricto seguimiento de su estadía por fases. La fase inicial se considera la más importante, ya que se debe impactar y hacer la diferencia repecto a todo el proceso previo a su llegada (espera en aeropuertos, retrasos, tralados, etc). Es aquí donde debemos tener la sapiencia para percibir a través de su estado anímico  (agotamiento, stress, desesperación, angustia, etc) y asegurarle que entiendo perfectamene que su prioridad no es ocasionarle más inconvenientes, por el contrario, crear un ambiene diferencial que permita estabilizar sus emociones.

Un fase secundaria se establece durante su estadía porque en el ambiente de su habitación ( allí el huésped descarga todas sus emociones traídas en sus maletas, en sus libros y en sus pertenecias que adquieren un orden y una estrustura durante uno o varios días) también requerimos del conocimiento para percibir el ambiente perfecto e ideal que armonice con las emociones y con la integridad del huésped.

Si logramos a futuro desarrollar habilidades de reconocimiento e inteligencia emocional en los servicios hoteleros, podremos dar un gran paso diferencial y de valor agregado que la tecnología nunca podrá emular porque el factor humano no podrá ser desplazado bajo ningún parámetro en la prestación de servicios.

La tecnología permite desarrollar productos y crear programas de fidelidad que nos llevan a conservar y mantener bases de datos, clientes y satisfacción de huéspedes, pero definitivamente el reconocimiento a los huéspedes y a las personas que trabajamos en servicio deberían enfocarse a través de emociones que permitan hacer vibrar y vivir con intensidad en los diferentes lugares del mundo.

Carlos Enrique García C.
Director S.I Asesores

miércoles, 16 de febrero de 2011

LAS EMOCIONES

Las emociones afectan nuestra vida diaria e influyen en nuestras decisiones. Literalmente las sentimos en el cuerpo y las manifestamos en nuestras expresiones faciales.

Las personas que logran una sana salud mental o lo que comunmente denominamos inteligencia emocional , son concientes de los pensamientos, los sentimientos y los comportamientos por los cuales atraviesan.

Lo importante es saber que son las emociones y aprender como manejarlas para poder superar el stress, los problemas diarios y tomar las mejores decisiones. El aprender a manejar las emociones ayuda a que tengamos una mejor salud y que experimentemos mejores relaciones con las demás personas.

Todos los días nos suceden cosas que producen que sintamos emociones , por eso es tan importante el vivir con inteligencia emocional. Es necesario aprender sobre que es el proceso emocional y que tipos de emociones más comunes existen. Algunos de los eventos que influyen para que sintamos negativad son por ejemplo : los problemas laborales, el que nos mudemos a un nuevo lugar, que tengamos alguna enfermedad y el enfrentamiento de muchos eventos que nos suceden diariamente.


 

CONOCERSE Y CONFIAR EN SI MISMO

El autoconocimiento es muy importante para todos, y especialmente para los directivos.  Los expertos en inteligencia emocional y desarrollo de directivos han apuntado la importancia de que nos conozcamos mejor, evitando la indiferencia y, desde luego, el autoengaño.  Difícilmente podríamos mejorar nuestro rendimiento si no fuéramos bien conscientes de lo que nos falta, y aún de lo que nos sobra, en nuestro perfil profesional.  Pero no se trata sólo de conocer nuestras fortalezas y debilidades: también de reconocer y gestionar bien nuestras emociones y cultivar la confianza en nosotros mismos.

Son muchos los expertos que insisten en la importancia que para los directivos adquiere la conciencia de sí mismos; para todos, el conocimiento de uno mismo (self-awareness) constituye una importante dimensión de la inteligencia emocional. En definitiva, una persona emocionalmente inteligente, además de relacionarse bien con los demás y comprenderlos (habilidades sociales o interpersonales), se conoce y se “relaciona” bien consigo misma (aspectos intrapersonales).



Autoobservación
A pesar de la dificultad del autoconocimiento, no podemos permanecer indiferentes ante esta necesidad de conocernos mejor, porque esta despreocupación retrasaría nuestra madurez, obstaculizaría la comprensión de lo que nos acontece en nuestras relaciones personales y nos procuraría inquietudes o desazones evitables. Parece saludable practicar la autoobservación: el sencillo ejercicio de escuchar nuestra voz u observarnos en un vídeo puede suponer un cierto descubrimiento enriquecedor. Si pudiéramos ser espectadores de algunos de nuestros comportamientos desacertados, seguramente evitaríamos la reincidencia. Quizá, en su caso, nos daríamos cuenta, por ejemplo, de lo ridículo o contraproducente que resulta subestimar la inteligencia de los demás, hacer atrevidas extrapolaciones al argumentar, escenificar gestos de suficiencia o autoridad, o incurrir en explosiones e implosiones emocionales. Obviamente, los buenos directivos observarían más virtudes que vicios, sin caer por ello en la complacencia.

martes, 15 de febrero de 2011

LAS EMOCIONES EN LA ORGANIZACIÓN

En una reciente entrevista que realiza el Sr. Josh Freedman a Emily Sterret (autora del libro la InteligenciaEmocional, guía de bolsillo para Directores), describe como es que el desafío más grande que ha tenido en la industria de los negocios, es el uso de la palabra"emoción .

Menciona "...mientras que gradualmente hay un aumento en el mundo de las organizaciones en el uso de los términos de las emociones y de la inteligencia emocional, en general la comunidad de negocio es movida más por otras maneras de expresar estos conceptos. Por ejemplo, en mi propio trabajo, tiendo a utilizar con más frecuencia frases como el desarrollo de la dirección, confianza interpersonal, capacidad de comunicación, construcción de relaciones, trabajo en equipo, etc." Al parecer, existe una cultura negativa y hasta temerosa alrededor del término y su aplicación en las organizaciones.


Durante muchos años, se ha visto que las emociones pueden estar en contra de una adecuada actividad laboral; no es para menos, si observamos la forma cómo se expresan las emociones en la televisión, periódicos, revistas, etc. Donde observamos que se enfocan en muy pocas de ellas como enojos, miedos, tristeza; y sobretodo, demuestran el poco manejo emocional que pueden tener las personas cuando son atrapadas por éstas.

Lo único que se ha logrado, es crear una muy mala y antigua reputación de las emociones, creyendo que así se vivirán en las organizaciones, o que de poco servirán, nada mas alejado de la realidad.

Teniendo en cuenta varias investigaciones, se ha logrado conjugar una serie de herramientas que ayudan de una manera significativa a los líderes en las organizaciones, para que estos puedan manejarse de una manera mucho mas armoniosa y efectiva su entorno.

El descubrimiento y validación de esta inteligencia sobre las emociones, se observa a través de los comportamientos de la persona, como la capacidad de manejar el estrés, saber trabajar en equipo, desarrollar buenas relaciones personales, alcanzar resultados y metas, mantenerse optimistas, tener confianza propia, etc.

Además, la inteligencia sobre las emociones, determina la capacidad para manejar los diferentes estilos de liderazgo situacionales que un organización requiere de manera diaria; de ahí, que un líder emocionalmente inteligente, demuestra la capacidad de crear equipos eficaces y liderarlos; la capacidad de planificar y decidir con eficacia, programar proyectos, alcanzar objetivos; la capacidad de motivar a los demás, generar entusiasmo y certidumbre; la capacidad de comunicar los objetivos; la capacidad de generar los cambios y adecuarse a la
incertidumbre de una manera flexible y positiva. Capacidades que pueden representar una gran diferencia en los resultados de la organización.

Los líderes con inteligencia emocional, son los líderes que más se necesitan en las organizaciones, líderes capaces de ser generadores de las mejores emociones, para él y su entorno; capaz de ser un líder que transmita esperanza y optimismo a su grupo de influencia, donde se contemple la capacidad de gozo y satisfacción que todo ser humano estamos buscando, que sea capaz de contrarrestar la corriente de emociones negativas generadoras de estrés, malestar y frustración.

Solamente, con la toma de conciencia sobre la influencia que las emociones están haciendo en las organizaciones, seremos capaces de escoger acciones que nos ayuden a vivir en lugares de trabajo donde no solo se valore hacer algo, sino el modo de cómo lo hacemos.
Por: Santiago Delgado Campbell

sábado, 12 de febrero de 2011

PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO


1) Piensa en alguien a quien te gustaría entender mejor y elige alguna situación concreta en la que te hubiera gustado poder comunicarte con esa persona de manera más eficaz. 

2) Recuerda esa situación y repasa las ideas que se te pasaron por la cabeza, tus sentimientos en aquel momento, las cosas que dijiste y que te dijeron, tus impresiones, etc. 

3) Ahora vuelve a recordar la misma situación, pero esta vez desde el punto de vista de la otra persona. 

4) Imagínate que eres esa persona.

5) Imagínate que te estás viendo a ti mismo desde los ojos de esa otra persona. 

6) Entra en la piel de esa persona y imagínate sus sentimientos acerca de esa situación y acerca de ti mismo. ¿Qué pensaba esa persona ¿Cuál era su punto de vista acerca de la situación? 

7) ¿Qué hubieras tenido que decirle y de que manera para mejorar la comunicación entre vosotros? 

8) Toma nota de tus impresiones, y utiliza estas reflexiones para guiarte en tus acciones futuras respecto a la relación con esa persona.



LA CUENTA BANCARIA EMOCIONAL

El principal activo a cuidar y acrecentar es la confianza recíproca en las relaciones interpersonales, base sin la cual es imposible edificar cualquier sistema de gestión sólido en una organización. La cuestión de la confiabilidad en una relación de liderazgo es clave porque de su nivel de calidad, dependerá el nivel de calidad de los resultados posteriores.

Una manera práctica de evaluar el capital de confianza de una relación es considerarla como una “cuenta bancaria emocional”. Donde el buen trato, la sinceridad y la buena comunicación, etc. son “depósitos” y los malos entendidos, el maltrato o la mala comunicación, etc. son “retiros”.

Al igual que lo que pasaría con una cuenta bancaria real, a mayor nivel de capital emocional, mayor activo organizacional para encarar tareas desafiantes. Incluso, un buena cuenta emocional es útil para compensar un mal día o la necesidad de tomar medidas impopulares.


viernes, 11 de febrero de 2011

MANEJO DE CONFLICTOS APLICANDO INTELIGENCIA EMOCIONAL

  • COMPETIR: Es buscar mi éxito sin cooperar con la otra persona. Busco satisfacer mis propios intereses a costa del otro. Esto es un estilo orientado al poder, donde usaré todo lo que esté a mi alcance (rango, habilidades, sanciones, etc) para ganar en mi postura. Es adecuado competir:
-  Cuando hay seguridad razonable de estar correcto.
- Cuando es de vital importancia y acción rápida.
  • COMPLACER: Significa ceder en mi postura y cooperar con la otra persona. Lo opuesto a competir. Al complacer, me olvido y sacrifico mis propios intereses para satisfacer los intereses del otro. El complacer puede tomar la forma de una generosidad desinteresada o caritativa obedeciendo las ordenes de la otra persona cuando preferiría no hacerlo o cediendo al punto de vista de los demás. Es adecuado complacer:
- Cuando comprendo que no tengo la razón.
- Cuando el asunto es más importante para la otra persona que para usted.
- Cuando es indispensable para mantener una relación de cooperación.
- Cuando el oponente es superior y usted está perdiendo.

  • EVADIR: Cedo en mi postura, pero tampoco coopero con la otra persona. No satisfago mis intereses ni los del otro. No manejo el conflicto. La evasión puede significarle la vuelta diplomáticamente a un problema, posponiendo hasta un momento más adecuado o simplemente retirarse de una situación amenazadora. Es adecuado evadir cuando:
- Cuando se trata de un asunto trivial, pasajero
- Cuando existe poco poder para cambiar
- Cuando el daño es mayor que los beneficios
- Cuando puede ser mejor resuelto por expertos
- Cuando el tiempo es corto y la dificultad es grande.
  • COLABORAR: Busco mi éxito y el de la otra persona. Lo opuesto de la evasión. Colaborar implica un intento de trabajar con la otra persona para encontrar alguna solución que satisfaga plenamente los intereses de los dos. Significa profundizar en un problema con el fin de identificar los intereses subyacente de las dos personas y encontrar una alternativa que satisfaga los intereses de ambos. La colaboración entre dos personas puede ser la exploración de un desacuerdo para aprender de las ideas del otro, concluyendo en resolver alguna condición que de otra forma nos haría competir por los recursos o confrontarnos por tratar de encontrar una solución creativa a un problema interpersonal.
Es importante colabrorar cuando:- Cuando es indispensable la involucración
- Cuando ambos intereses son demasiado importantes
- Cuando se desea aprender
- Cuando la solución requiere de diferentes perspectivas
- Cuando se requiere superar resentimientos que interfieren la relación interpersonal.
  • TRANSIGIR: El objetivo en este caso es encontrar alguna solución adecuada y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes. Al transigir se renuncia más que al competir, pero menos que al complacer. De la misma manera, el transigir las personas atacan un problema más directamente que cuando evade, pero no lo exploran con tanta profundidad como cuando existe colaboración. Transigir puede dividir las diferencias, intercambiar concesiones o buscar una rápida postura intermedia. Es adecuado transigir cuando:
- Cuando dos oponentes con igual poder están comprometidos con metas excluyentes.
- Cuando se trata de un arreglo temporal a problemas complejos

jueves, 10 de febrero de 2011

EQUIPOS DE TRABAJO


El trabajo en equipo requiere de las personas como miembros integrantes del conjunto y cada persona pone al servicio del equipo todo su talento, en términos de conocimientos, responsabilidad, compromiso, experiencia y participación activa. Es entonces el personal, el recurso estratégico y el más importante con el que cuenta la empresa.
El trabajo en equipo exige el liderazgo personal. Al interior de cada participante reside su propio liderazgo. El líder proporciona al equipo cierta visión de las posibilidades futuras y además contribuye para asegurar el trabajo en equipo. De este modo, resulta más eficaz el desarrollo de las actividades, y esta estrategia combinada con motivaciones y compensaciones que moderan la resistencia, resulta mucho más eficaz para generar la participación. Otro ingrediente que beneficia el trabajo en equipo es la negociación.
Las condiciones anteriores proporcionan a los miembros del equipo seguridad y sensación de propiedad. Lo que los faculta para solucionar problemas, presentar alternativas y además poner de relieve muchas capacidades que tal vez creían no poseer.
Todo equipo tiene un líder, y éste debe identificarse con el pensamiento y el sentir de los demás; en esta medida será un excelente mediador y negociador y conducirá al equipo hacia el éxito. Cuando estas condiciones no están presentes, el equipo anda a la deriva y se limita a sobrevivir día tras día sin que su productividad contribuya para que la organización alcance sus objetivos de excelencia y calidad.
Las personas que forman el equipo deben ser capacitados y deben comunicar claramente el objetivo, en este caso se debe buscar el perfil adecuado para que aporte al equipo, además se debe buscar una complementación. Se debe tener en cuenta el nivel académico, experiencia en trabajo en grupo, la edad, entre otros.
El grupo no sólo se debe mantener a nivel laboral, sino mirar las aficiones, los gustos y que estén relacionados continuamente en actividades diferentes a la labor.

Factores que intervienen en el trabajo en equipo
Conocimiento: De sí mismo y contribuir al mejoramiento del equipo y del grupo para una constante transformación del mismo.
Comunicación: Debe ser efectiva, saber escuchar para retroalimentarse, no despreciar a los demás miembros del equipo.
Motivación: Dar el crédito a las personas que están participando, realizar evaluaciones, dar incentivos y dar reconocimiento de acuerdo a esta evaluación, promover la superación.
 
Condiciones para el éxito de los equipos
•  Claridad de metas.
•  Tener un plan.
•  Definición de roles.
•  Comunicaciones claras.
•  Comportamientos solidarios.
•  Procedimientos bien definidos.
•  Participación bien balanceada
•  Reglas del juego claras.
•  Hacer conciencia del proceso del grupo.
Utilizar el método científico.



CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS EMOCIONALMENTE INTELIGENTES

1) Poseer suficiente grado de autoestima. El amor propio nos lleva a superarnos, nos da seguridad, nos hace  sentirmos valiosos y dignos de triunfo y éxito.

2) Motivación, ilusión, interés. Estos tres elementos son los que nos ayudaran a establecernos metas y objetivos que cumplir.

3) Ser personas positivas. De nada ayuda tener metas sin la confianza de que podemos logralas. Una persona  negativa siempre encontrará razones para no tener éxito.

4) Reconocer los propios sentimientos. Recordemos que saber en todo momento cual es exactamente nuestro  sentir es la base de la inteligencia emocional.  Reconociendo estas emociones podemos guiar nuestros movimientos.

5) Empatía (entender los sentimientos de los otros) . La inteligencia emocional involucra el manejo de     sentimientos, propios y ajenos, para saber manejar las situaciones. Si no aplicamos la empatía , no podemos
reconocer las emociones de las otras personas.

6)  Saber dar y recibir. Es importantísimo saber que  también hay que dar. Evitar el egoismo ayuda en la  solución de conflictos. 

7)  Ser capaz de expresar los sentimientos positivos como los negativos. Ser capaz también de controlar estos sentimientos. Esto es fundamental. De nada sirve saber lo que sentimos, si no logramos controlarlos. 

 
8) Tener valores alternativos. Hay que recordar que los animales también tienen inteligencia emocional. Los  delfines tienen incluso inteligencia cognoscitiva. Son los valores lo que separa a los hombres de los animales. 

9) Perseverancia. Superación de las dificultades y de las frustraciones . "Las carreras se ganan con tesón",
dice la moraleja de la conocida fábula de Esopo sobre la liebre y la tortuga. 

10) Encontrar equilibrio entre exigencia y tolerancia.