ACTITUD DE SERVICIO

La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.

Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. La actitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.

Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas: tu sinceridad, tu interés auténtico, tu gusto por ser quien eres y por hacer lo que haces; todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta agusto y bienvenido contigo.

TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD

1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo, deja de lado lo negativo.

2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.

3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.

4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.

5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellas personas que comparten tu actitud.

6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan.

7. Cuida tu condición física: tu salud física te permite contar con la energía para emprender acciones que te llevan a la meta que quieres alcanzar.

8. Esclarece tu misión: ten claro lo que quieres y hacia donde vas.

9. Visualiza creativamente: utiliza tu imaginación para avanzar a lo que quieres, ponlo en imágenes, sonidos y sensaciones que tendrás en el momento que llegues a lo que quieres.

Todo lo que conforma tu entorno es la manera en que lo quieras vivir, depende de la actitud que tengas, está en ti disfrutar o sufrir.

LA CRÍTICA CONSTRUCTIVA

En las discusiones conflictivas que se producen en el ambiente de trabajo se desarrollan procesos emocionales semejantes los que tienen lugar durante una pelea con la pareja o con cualquier familiar o amigo. La conversación puede ser constructiva, es decir, puede modificar los problemas de forma positiva.

Sin embargo, las discusiones conflictivas entre un superior o empleado pueden crear nuevos problemas, nuevas dificultades. La crítica constructiva sólo se consigue cuando se respetan una serie de reglas importantes que tienen en cuentas las circunstancias emocionales de ambos interlocutores:

Dejar que se atenúe la molestia, que se calmen los ánimos. Ante la indignación, sólo cuando la descarga de adrenalina haya disminuido puede conversarse del problema en forma constructiva. Para apaciguar la frustración, la cólera se recomienda distanciamiento transitorio de la persona que la ha desencadenado, interrumpir la cadena de pensamientos que alimentan el malestar, buscar distracción, realizar deportes, usar técnicas de relajación.

No hacer críticas ante terceros. Cuando los individuos son criticados ante sus compañeros u otra persona no sólo debe digerir la crítica, debe temer por la falta de respeto. Una conversación en privado da al empleado la oportunidad de resolver la dificultad y mantener su autoestima en alto.

Renunciar a los ataques personales. Estos hieren la dignidad del otro y provocan frustración malestar y en este estado emocional el empleado ya no prestará atención a la crítica objetiva. Y a largo plazo quedan sentimientos de amargura, predisposición frente al trabajo y la identificación con la empresa disminuirá.

Reforzar la autoestima. Apreciar lo que el trabajador ya hace bien contribuirá a la aceptación de la crítica manteniendo alta su autoestima. El reconocimiento refuerza el sentimiento de autoestima del empleado. El hecho de que alguien ponga su confianza en nosotros despierta, en la mayoría de nosotros, la predisposición a justificar esa confianza. Las alabanzas estimulan la buena predisposición ante el esfuerzo, mucho más que los reproches. Lamentablemente son muchos los directivos que les resulta difícil ponerlo en práctica.

Hacer sugerencias de mejora. Un superior competente desde el punto de vista emocional sabrá indicar las estrategias para la solución de problemas a sus empleados. Estas sugerencias sólo pueden ser eficaces si el empleado tiene una actitud abierta hacia ellas y no las rechaza de entrada, dolido por el tipo de crítica que ha recibido.

Además, es importante para el éxito de una empresa que sus integrantes estén dispuestos y sean capaces de integrarse a un grupo y de remar, junto con sus compañeros, en la misma dirección.

La capacidad de rendimiento en equipo establece una estrecha relación entre el rendimiento y la cohesión del mismo. La competencia profesional, la creatividad, los conocimientos técnicos de cada un de los componentes sólo pueden desplegarse por completo cuando el equipo trabaja en un clima armónico. El aporte de cada miembro del grupo al éxito del equipo depende, de forma decisiva, de sus cualidades emocionales.

COMO SER EMOCIONALMENTE MÁS INTELIGENTE EN EL TRABAJO

1. No te calles. Di lo que piensas, siempre desde una crítica constructiva. Razona tu punto de vista y ofrece alternativas

2. Asume el riesgo de parecer imperfect@. Exterioriza tus emociones y aprende a canalizarlas

3. Da las gracias y reconoce en los demás el trabajo bien realizado

4. Aprovecha mejor el tiempo. Toma pausas estratégicas cada 60 minutos. Descubre tu ritmo natural y evita interrupciones

5. Practica ejercicios físicos. En tus pausas realiza estiramientos o pequeñas caminatas. Si trabajas en un lugar cerrado, sale a respirar aire fresco al menos tres veces al día

6. Déjate orientar también por tu intuición práctica. No dejes todo en mano de los analistas. Ten sentido de la oportunidad

7. Libera tu creatividad. Si no puedes hacerlo en tu trabajo, hazlo en tus tiempos libres

8. Aprende a trabajar en equipo. No te aísles en la oficina. Asume compromisos en común con otras personas y dialoga siempre

9. Sabe escuchar. Acepta las críticas y ponte en lugar del otro. Practica la empatía de modo regular

10. Ejerce influencia sobre tus subordinados sin autoritarismos. Sé mentor y al mismo tiempo ejemplo a imitar. Sé respetuos@ y respetable, confiad@ y confiable. Jamás humilles a un subordinado.

LO QUE DICEN LOS CLIENTES

•  Los clientes merecen el trato más cordial y atento; pues tan sólo eso es lo que ellos buscan.
• De acuerdo a la atención que prestemos a sus necesidades, los clientes deciden regresar o no.
• Cumpliendo nuestras promesas a los clientes lograremos fidelizarlos a nuestra empresa
• Los clientes son la razón de ser de las empresas
• Tan sólo un saludo cordial o una mirada sincera puede hacer sentir a nuestros clientes importantes.

Los clientes sólo esperan que como prestadores de servicios, tengamos una inteligencia emocional desarrollada para poder percibir sus necesidades y sobrepasar sus expectativas.

LA ESCUCHA EFECTIVA Y AFECTIVA

Existe una gran diferencia entre oír y escuchar; todos los días cuando vamos a nuestro trabajo oímos el ruido que producen los motores de los carros, las personas que hablan unas a otras, el cantar de los pájaros, los pitos de los autos, etc. Todo el tiempo estamos oyendo muchos sonidos a los que ya nos hemos acostumbrado y muchas veces ni les prestamos atención porque mientras se producen nuestra mente está ensimismada en nuestros pensamientos cotidianos.

El saber escuchar es una habilidad, una de las más difíciles de desarrollar; y  bien lo dice un proverbio chino : "De razón Dios nos dió dos oídos y una sola boca, para oír más de lo que hablamos"; pero realmente nos hemos acostumbrado a hablar más de lo que oímos; ¿y cuantas veces nos enfocamos solo en hablar y hablar más no en escuchar lo que nuestro interlocutor está diciendo?; permítame preguntarle ¿en una conversación común y corriente que porcentaje de lo que dice la otra persona está realmente escuchando?, me atrevería a decir que un 20%  ó 30%, porque mientras la persona habla nuestra mente se transporta a lugares, a situaciones y a instancias que no tienen nada que ver con lo que nos están diciendo, es decir, sufrimos una desconexión no solo con el lugar en donde nos encontramos sino con la persona con quien sotenemos la conversación. ¿cuántas veces hemos dejado de escuchar lo que dicen nuestros jefes, nuestra pareja y nuestros hijos?; es hora entonces de aprender a escuchar para mejorar nuestro entorno y nuestra vida misma.

Es muy importante crear conciencia y educarnos para poder escuchar, pues cuando hablamos con alguien seguramente esa persona también se desconecta de nosotros; es por ello que el escuchar debe hacerse desde la mente, desde el oído y desde el corazón para que se produzca una escucha efectiva y afectiva, en la que podamos centrar todos nuestros sentidos en la persona que nos habla y así poder entregar una mejor retroalimentación.

Para escuchar afectivamente:

* Mire a la persona alos ojos

* Escuche atentamente

* Trate de comprender los estados emocionales de la persona a través de sus palabras

* Trate de alejar pensamiento distractores que no estén asociados a la conversación

* Hágale saber a la otra persona, que sigue lo que está diciendo (con gestos, o un "ajá)

* Haga preguntas sino entiende muy bien lo que le quieren decir

* No interrumpa ni opine hasta que la otra persona haya terminado su idea

HISTORIA REAL DE INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA AL SERVICIO

En la ciudad de Medellín (Colombia), los conductores de taxis programaron un paro de transporte público, por lo que el servicio de taxis en un hotel de la ciudad fue restringido; los huéspedes fueron llevados a sus destinos, por parte de las empresas para las cuales trabajaban, siendo éste su única forma de movilizarse.

El Sr Burgos, huésped frecuente del Hotel, no fue recogido por parte de su empresa, por lo que requería ir a su lugar de trabajo, pero por el paro de taxis, no había uno solo para llevarlo. El Gerente de Recepción  vió al señor Burgos parado en la entrada del Hotel, esperando un móvil, pero por obvias razones ninguno llegaba; el señor Burgos desconocía la situación de transporte público que se presentaba ese día en la ciudad; algunos minutos después, el Gerente de Recepción al percibir la necesidad del señor Burgos,  inmediatamente se ofreció a llevarlo personalmente en su auto hasta su lugar de trabajo; el señor Burgos se mostró muy impresionado y agradecido, pues ésta no era la labor del Gerente de Recepción. Después de aceptar ser transportado por este ejecutivo del Hotel, durante el recorrido, el señoR Burgos llamó desde su teléfono móvil a varios de sus  colegas para contarles lo sucedido y repetía constantemente “ Es realmente increíble que el Gerente de Recepción de un Hotel cinco estrellas  me haya prestado un servicio de transporte privado, solamente para mí!”.

Esta experiencia supero todas las expectativas del cliente, además de hacerlo sentir importante y atendido por parte del Hotel. El Gerente de Recepción es un vivo ejemplo de lo que es ser Empático, perceptivo y diligente, además marcó la diferencia en el Servicio.

Estamos seguros que el señor Burgos contará esta anécdota muchas veces y cada vez que la recuerde estará creando vínculos emocionales cada vez más fuertes con este Hotel.

MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO

En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitación al personal de contacto con el público, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar donde queda King Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad.

En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre. Porque “en las buenas” todas las empresas parecen buenas. Es “en las malas” cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (también de una persona).

A estar preparados para revertir la situación se lo llama “transformar un momento trágico en un momento mágico.”  

¿Qué es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente está disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba  o de lo que se le prometió. La satisfacción del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado. Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente está insatisfecho.

Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfacción. Deben guardar algo para sorprender al cliente después que compró.  

El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver más. Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volverá y se además se lo comentará a muchos otros parientes y amigos.  

Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Señalan algún defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra, pero quizás si es culpa de nuestra empresa y como parte de ella debemos asumirla y resolverla.

JEFE EMOCIONALMENTE INTELIGENTE

Pareciera que nuestra felicidad depende en gran medida de la relación con nuestros jefes.

Es necesario reseñar que un clima laboral negativo, repercute en los beneficios, haciendo mermar la cuenta de beneficios. Está extendida la creencia de que son los líderes agresivos, engreídos y arrogantes los más exitosos. Éxito de jefes asociado a su capacidad autoritaria del que por todos los lados nos llegan noticias. Sin embargo esto parece que está en cuestión, ya que cada vez hay más estudios que aseguran que si el líder tiene un estilo emocional positivo, y por lo tanto genera un clima de trabajo armonioso, la cuenta de beneficios es mayor, puesto que los trabajadores, lejos de dar sólo lo que se les pide, ofrecen lo mejor de ellos mismos, en el desarrollo óptimo de sus funciones. Sí, a la inversa, a los trabajadores les desagrada el trato que les da su jefe, se sienten a disgusto en su puesto de trabajo, tienen miedo a relacionarse o a pedir lo que necesitan, se van a limitar a cumplir estrictamente con su función, lo que a la larga, acaba resultando desventajoso para la compañía.

Jefes que no saben gestionar adecuadamente sus emociones, por ejemplo su rabia, y explotan a menudo y con relativa facilidad, pueden generar la ansiedad de los trabajadores que tienen a su cargo, lo cual, irrebatiblemente, acaba repercutiendo en los resultados comerciales de la empresa que administran.

La principal diferencia existente entre superiores o líderes emocionalmente inteligentes y aquellos otros que no lo son, no es que aquellos tiene más habilidades técnicas, más conocimientos, mejor currículo académico, o mayor coeficiente intelectual; la diferencia, es el modo en que gestionan sus emociones y las relaciones, su capacidad para empatizar con sus trabajadores, de motivar al grupo, de perseverar en el trabajo, y sobre todo son jefes que articulan todos los valores compartidos por la plantilla, con el objetivo de que sus integrantes encuentren un significado a su trabajo, ya que encontrarlo es el principal factor de protección del estrés y sus síntomas.

Todo aquello es lo que realmente los hace jefes estrella. Por lo que, cuando un jefe es emocionalmente inteligente, dedica más tiempo a conocer mejor a los trabajadores, a entablar relaciones armoniosas entre sus empleados y a cooperar con ellos. Un líder que optimiza sus recursos, toma sus decisiones teniendo en cuenta el mayor número de puntos de vista (lo que no significa renunciar a la autoridad inherente a su puesto), ya que la decisión resultante tendrá un impacto mucho más efectivo. Un jefe emocionalmente inteligente conoce la humildad.

Culturalmente, asociamos las labores de los jefes, al mal carácter y a estrategias directivas basadas en el ordeno y mando, y así a menudo nos enfrentamos a jefes narcisistas que parecen sentirse queridos y adulados por el mundo en general, y cuya principal desventaja de ser un trabajador a sus órdenes, pudiera ser la gran cantidad de agravios que tienes que soportar debido a su carácter aborrecible e inconsistente. Mejor no describir como actúa los días que no se siente adulado por su particular universo.

Por todo ello, a nadie más que a un líder se le puede pedir una correcta gestión de sus emociones.

TOMA DE DECISIONES

El proceso de toma de decisiones se nutre de planear, organizar, decidir y actuar no solamente se toman decisiones, sino que además es necesario asegurarse de realizarlas en la práctica, bien sea en una acción personal o delegando su ejecución, siempre atentos al desarrollo de la actividad.

La toma de decisiones no es un asunto que se realice solamente con conocimientos. Se hace imprescindible desarrollarlo en la práctica. Inicialmente se realiza un ejercicio mental de lo que va a hacer y de la manera como se va a hacer, de tal forma que la persona se prepara para efectuar todo el proceso de toma de decisiones en una forma natural con la consecuente disminución de los niveles de tensión e inseguridad que a pesar de todo se generan.

Proceso de toma de decisiones:

•  Definición del problema e identificación.

•  Apropiarse del problema.

•  Interpretación del problema.

•  Generar alternativas.

•  Analizar alternativas mediante evaluación.

•  Decisión

•  Ejecutar la decisión

•  Evaluar. Controlar, hacer ajustes.

Tomar decisiones es una de las acciones mas comprometedoras de los profesionales y su éxito dependerá de la actitud que asuman para asegurar la participación y el interés del equipo; así como las motivaciones y el reconocimiento por los logros alcanzados. En el nivel de competencia en la toma de decisiones se supera día a día mediante actitudes decididas, entusiastas, llenas de seguridad y confianza que son el reflejo de su capacidad creadora e innovadora para asumir el trabajo, logrando los mejores resultados.

La toma de decisiones implica correr y afrontar responsablemente los riesgos que se presenten en el transcurso del trabajo en equipo. Es importante tener presente que los riesgos no se deben evitar, porque esto conlleva a resquebrajar la confianza y la voluntad del trabajo. El riesgo se asume y se afronta directamente para conocerlo, tipificarlo y establecer la gama de alternativas de solución que conduzcan al éxito de la decisión tomada.



FRUSTRACIÓN Y RECHAZO

La fé en nosotros mismo y en nuestra empresa se fortalece cuando aprendemos a resistir la frutración y el rechazo.

Veamos una historia que cuenta Anthony Robbins: ‘Érase una pequeña empresa llamada Federal Express. La fundó un tipo llamado Fred Smith, que acumuló montañas de frustraciones antes de convertirla en un negocio multimillonario. Cuando empezó, después de invertir en la empresa hasta el último centavo, calculaba entregar unos 150 paquetes. En vez de eso, despachó dieciséis, cinco de los cuales fueron enviados por la empresa al domicilio de uno de sus empleados. A partir de aquí las cosas empeoraron. Durante algunas temporadas los empleados se cobraron la nómina en especies porque no había fondos para pagar. Más de una vez los aviones estuvieron a punto de ser embargados; en ocasiones se vieron obligados a cubrir una determinada facturación diaria para no tener que cerrar al día siguiente. Hoy, Federal Express es una compañía que vale muchos miles de millones. La única explicación de que exista todavía es que allí estaba Fred Smith, capaz de encajar frustración tras frustración’.

Otro factor parecido es el aprender a superar el rechazo. Otra vez es Anthony Robbins quien nos ilustra el punto:‘El desafío más grande para todo aquel que se haya formado en nuestra cultura es la dificultad de superar un ‘no’. ¿Recuerda la pregunta que hacíamos en otro lugar? ‘Qué haría usted si supiera que no puede fracasar?’ Piénselo ahora. Si tuviera la seguridad de no fracasar, ¿influiría ello en su comportamiento? ¿No le permitiría hacer exactamente lo que desea? Así pues, ¿qué se lo impide? Es esa palabra de dos letras, el ‘no’. Para triunfar, usted debe aprender a encajar el rechazo sabiendo cómo despojarlo de todo su poder’.