EL CLIENTE EMOCIONAL

Muchas veces, sin darnos cuenta, los clientes no disfrutan sus experiencias sino que las padecen. Largas esperas sin que aparezca el más mínimo doliente del asunto para preocuparse por la situación. Peloteo continuo sin que nadie tome la más mínima decisión. Quejas nunca resueltas, trámites engorrosos, indecisiones no resueltas, promesas incumplidas, y así sucesivamente.

 

El problema está en el enfoque, en preocuparnos por las experiencias de los clientes, en procurar porque la felicidad reine en el ambiente, en nuestra actitud y en nuestros clientes; si cambiamos nuestro enfoque hacia la observación y mejoramiento de las experiencias que viven los clientes cuando realizan sus compras o cuando interactuan para solicitar información, quejarse o simplemente comunicarse, aumentaremos las probabilidades de que regresen y nos recomienden a terceros. La próxima vez que sirvamos a un cliente, no le preguntemos si salió satisfecho sino si salió verdaderamente feliz, si disfrutó de la experiencia y si le recomendaría a un amigo nuestros productos y servicios, para que experimenten lo mismo.

 

La Satisfacción es momentánea mientras que la experiencia permanecerá grabada para siempre. El producto es perecedero mientras que las emociones siempre se reproducen y son verdaderos motivadores de nuestras acciones. Por una emoción somos capaces de hacer hasta lo inimaginable, basta con recordar los innumerables ejemplos de porqué las personas pierden hasta el trono por un amor. Todo el mundo tiene su corazón y es mejor tenerlo de nuestro lado, que lejos de nosotros con la competencia.

 

No se requiere realizar piruetas de circo o extravagancias para ganar el corazón de nuestros clientes, simplemente se requiere observación, empatía, aptitud, actitud y el deseo profundo de que todos nuestros clientes vivan con nosotros la mejor experiencia de su vida. Por ello, se dice que debemos convertirnos en verdaderos anfitriones de nuestros clientes, para que en nuestra casa se sientan como reyes y deseen volver, con invitación y sin ella.

 

La próxima vez que observemos a un cliente pasear por nuestro establecimiento comercial, por nuestra casa, hagámoslo de manera intuitiva e interesada en descubrir sus estados de ánimo, si está siendo feliz con la experiencia, si la está disfrutando, para que nos convirtamos en facilitadores de este fin y en promotores de su Felicidad.