En la actualidad, la globalización y las tendencias de mejoras continuas en los procesos, exigen que los servicios prestados a los huéspedes que están llegando a los hoteles sean cada vez más estrictos y precisos.Es por esta razón que la innovación en la prestación de servicios alternos se haca cada vez más exigentes y requiere de personas altamente califiadas para diseñar y pensar en alternativas competitivas que aseguren el éxito de la estadía de un huésped.
Muchos factores son determinantes a la hora de definir un servicio de hotel y dependen de procesos tecnológicos previamente establecidos y requieren de una estructura definida por la compañía.
Cuando hablo de que el servicio debe estar soportado por personas calificadas, no quiero dejar de lado a ninguna persona, en efecto, todos estamos en constante consigna hacia el servicio; el enfoque que quiero manifestar está encaminado a reconocer personas que tengan la capacidad de detectar las emociones de los huéspedes a través de sus estados, es decir, adelantarnos en un lapso pequeño de tiempo para prever y manifestar que efestivamente estoy entendiendo y comprendiendo sus necesidades sin recurrir a estribillos y palabras repetitivas en los procesos normales de un servicios.
La intencionalidad del conocimiento emocional hacia los huéspedes permitirá ubicar prioridades y diferencias en los servicios de hotel, máxime cuando convergen un sinnumero de culturas que requieren de un conocimiento más avanzado de sus gustos, tendencias, protocolos y saberes; las emociones están fundamentadas y dirigidas a buscar alternativas reactivas y dinámicas que optimicen la prestación de un servicio con un verdadero valor agregado.
Muchos son los ambientes en los cuales una persona pone de manifiesto sus emociones, razón por la cual se debe hacer un estricto seguimiento de su estadía por fases. La fase inicial se considera la más importante, ya que se debe impactar y hacer la diferencia repecto a todo el proceso previo a su llegada (espera en aeropuertos, retrasos, tralados, etc). Es aquí donde debemos tener la sapiencia para percibir a través de su estado anímico (agotamiento, stress, desesperación, angustia, etc) y asegurarle que entiendo perfectamene que su prioridad no es ocasionarle más inconvenientes, por el contrario, crear un ambiene diferencial que permita estabilizar sus emociones.
Un fase secundaria se establece durante su estadía porque en el ambiente de su habitación ( allí el huésped descarga todas sus emociones traídas en sus maletas, en sus libros y en sus pertenecias que adquieren un orden y una estrustura durante uno o varios días) también requerimos del conocimiento para percibir el ambiente perfecto e ideal que armonice con las emociones y con la integridad del huésped.
Si logramos a futuro desarrollar habilidades de reconocimiento e inteligencia emocional en los servicios hoteleros, podremos dar un gran paso diferencial y de valor agregado que la tecnología nunca podrá emular porque el factor humano no podrá ser desplazado bajo ningún parámetro en la prestación de servicios.
La tecnología permite desarrollar productos y crear programas de fidelidad que nos llevan a conservar y mantener bases de datos, clientes y satisfacción de huéspedes, pero definitivamente el reconocimiento a los huéspedes y a las personas que trabajamos en servicio deberían enfocarse a través de emociones que permitan hacer vibrar y vivir con intensidad en los diferentes lugares del mundo.
Carlos Enrique García C.
Director S.I Asesores
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