En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitación al personal de contacto con el público, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar donde queda King Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad.
En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre. Porque “en las buenas” todas las empresas parecen buenas. Es “en las malas” cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (también de una persona).
A estar preparados para revertir la situación se lo llama “transformar un momento trágico en un momento mágico.”
¿Qué es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente está disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le prometió. La satisfacción del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado. Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente está insatisfecho.
Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfacción. Deben guardar algo para sorprender al cliente después que compró.
El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver más. Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volverá y se además se lo comentará a muchos otros parientes y amigos.
Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Señalan algún defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra, pero quizás si es culpa de nuestra empresa y como parte de ella debemos asumirla y resolverla.
No hay comentarios:
Publicar un comentario